浙江銷售：全流程管理 與客戶深度對話

　　（特約記者王識博 通訊員李鴻飛）“每一個客戶都是我們手里的寶，我們要和客戶成為好朋友，讓好朋友介紹更多的朋友。”8月1日，浙江銷售溫州分公司冶金加油站經(jīng)理葉時進(jìn)在站務(wù)會上表示。

　　浙江銷售地處數(shù)字化發(fā)展大省，在“深入實施數(shù)字經(jīng)濟(jì)與加快推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化”的大背景下，綜合運用矩陣式營銷，通過“線上+線下”開發(fā)與維護(hù)模式，建立發(fā)散式客戶體系，實現(xiàn)了客戶開發(fā)、客戶維護(hù)、以客帶客、以老帶新的全流程管理。

　　“市場在變，經(jīng)營的理念也要變，應(yīng)從更全面的思考維度，建立以客戶關(guān)系為核心，線上和線下高度融合，從拉新獲客、成交轉(zhuǎn)化、老客戶復(fù)購到裂變再獲客的高效運營體系。”浙江銷售市場營銷部常務(wù)副經(jīng)理姜志勇說。

　　線上以會員體系搭建客戶關(guān)系階梯。浙江銷售公司利用線上平臺搭建網(wǎng)約車模塊，與電子卡形成良好互補(bǔ)，構(gòu)建出了全新的會員體系。溫州分公司對客戶精細(xì)分類，引導(dǎo)加油站有針對性地做好推廣，通過簽約活動鎖定網(wǎng)約車、小貨車、出租車、駕校車等運營車用戶，并以“團(tuán)長傭金”吸引簽約用戶推廣，邀請新用戶組成3人以上的團(tuán)隊便可獲得團(tuán)長權(quán)益。

　　“我們將‘團(tuán)長身份’瞄準(zhǔn)出租車司機(jī)這個客戶群體，通過其宣傳與推廣，促進(jìn)活動取得效果。”葉時進(jìn)說。針對如何穩(wěn)定住拉新過來的客戶，葉時進(jìn)表示有三招：一是為客戶算好賬，讓顧客享受最大的優(yōu)惠。二是做好提醒工作，每月初提醒顧客領(lǐng)取優(yōu)惠。三是建立客戶群，了解客戶需求，及時將促銷活動信息發(fā)至群里。陳師傅是一位在冶金加油站加油17年的老客戶，了解成團(tuán)活動后，第一時間將消息發(fā)送到同是出租車司機(jī)的老鄉(xiāng)群中，并順利組團(tuán)成功。僅7月份，溫州分公司運營車團(tuán)長累計拉新123個運營車用戶，帶動銷量達(dá)65噸。

　　線下以增值服務(wù)滿足客戶需求。浙江銷售公司將客戶開發(fā)作為首要工作，對行業(yè)客戶、集團(tuán)客戶、私家車客戶等客戶群體分級分類管理維護(hù)，并組織分公司深入走訪月購油量達(dá)10噸以上的直銷客戶、月消費油品價值達(dá)1萬元以上的零售客戶等。溫州分公司采用網(wǎng)格化方式走訪客戶，提出“客戶走訪工作延伸到片區(qū)各個角落，每季度單站至少開發(fā)一個客戶”目標(biāo)，安排加油站每周以5公里為半徑外出活動宣傳、走訪調(diào)研。5月中旬，這個分公司新城加油站員工走訪物流園區(qū)時發(fā)現(xiàn)一家物流單位還未定點加油，立即上門了解對方需求，經(jīng)再三溝通，以保供承諾、專屬通道、發(fā)票送上門等增值服務(wù)，得到了客戶的認(rèn)可。隨后，經(jīng)這家物流單位介紹，新城加油站又開發(fā)了兩家物流單位客戶，月均用油為9噸。