當好“客戶管家” 打好“四場硬仗” 廣西銷售定制服務攻堅擴銷

　　（記者 王劍英 特約記者 張素娟）今年以來，廣西銷售公司借助客戶開發(fā)、服務、維護的全流程、一體式的客戶攻堅擴銷行動，持續(xù)深化實施“一站一策”“千戶千策”定制化管家服務，全力以赴打好老客戶維穩(wěn)、新客戶開發(fā)、流失客戶挽回、重點客戶銷售“四場硬仗”。前10個月，這個公司新客戶數(shù)量同比增加5%，成品油總量同比增長5%，非油收入和非油毛利實現(xiàn)連續(xù)10個月雙增長。

　　營銷有術，創(chuàng)新出臺指導書。廣西銷售立足客戶差異化需求，全面梳理客戶資源，靈動組合營銷資源，開展地市公司階段性分析102次，創(chuàng)新出臺《全會員（客戶）開發(fā)與維護體系》，縱向落實各層級走訪維護職責，橫向明確各線條協(xié)作開發(fā)目標，建立線上督辦、線下催辦任務預警機制，明確客戶調研及普查的7種方法，客戶維護的6個動態(tài)管理層級和11種服務項目，實現(xiàn)了零售、批直、非油等業(yè)務同頻共振和客戶管理的體系化運作。目前，借助對公司11837家客戶評級、監(jiān)控、復盤，對客戶全流程生命周期把控更加精確，全員在穩(wěn)定存量客戶、抓好新增客戶、挽回流失客戶上有了更科學翔實的指導書和作戰(zhàn)圖。

　　全員出擊，做到千客施千策。廣西銷售加強客戶攻堅“PDCA”管理，逐級分解客戶開發(fā)指標。以假日經(jīng)濟、地攤經(jīng)濟和客戶“五進”工作為抓手，做到“一地一策”“千客千策”，站外團購和站內零售多點開花。欽州、河池等地市公司通過“老帶新禮贈”方式，引導老客戶在朋友圈和微信群開展宣傳，提升客戶開發(fā)成功率；南寧、梧州、玉林等地市公司主動登記客戶信息，定期開展電話微信回訪和登門拜訪，保障客戶不流失；桂林、百色等地市公司采取“片區(qū)經(jīng)理+客戶經(jīng)理”組成的客戶公關小組模式，主打批零一體化、油卡非潤一體化共同推進，對4個轄區(qū)客戶進行摸排開發(fā)。賀州分公司組織客戶答謝會，整合油卡非資源，全面滿足客戶個性化需求。

　　加強內功，服務質量再提升。廣西銷售以打造讓客戶滿意的加油站為目標，從“價格思維”向“客戶思維”轉變，苦練服務內功，做好增值服務，令服務創(chuàng)效走深走實。柳州、崇左等地市公司安排服務明星員工跨站輪崗指導，以點帶面增強服務提升的濃烈氛圍。貴港分公司要求加油站經(jīng)理每天在客戶微信群服務打卡，邀請客戶監(jiān)督，帶動加油站員工提升服務質量；來賓、北海、防城港等地市公司總結提煉優(yōu)秀服務案例，并予以推廣，形成示范帶動的點面效應。梧州分公司組建服務提升團隊，解決排班增設引導員、槍機布局改造、提升現(xiàn)場服務效率等共性問題，不斷提升客戶體驗。