天津銷售：以客戶需求驅(qū)動質(zhì)效雙升

　　天津銷售公司堅持“以客戶為中心”，通過超前預(yù)判、精準營銷、精細管理等措施，滿足客戶需求，提高客戶忠誠度，全力打造提質(zhì)增效“精進版”。

　　“客戶流失不是斷崖式的，而是一個逐步流失的過程。1個月以上不來加油的不活躍客戶約占15%，加上約10%的低頻次活躍客戶，就是我們客戶管理的重點。”這是天津銷售武清分公司在經(jīng)營活動分析中分享的客戶分析和維系的經(jīng)驗，也是天津銷售公司全面提升成品油市場營銷質(zhì)量的一個縮影。

　　今年年初以來，天津銷售認真貫徹落實集團公司2023年工作會議精神，迅速行動，強化執(zhí)行，以“起跑就是沖刺、開局就是決戰(zhàn)”的姿態(tài)，全力打造提質(zhì)增效“精進版”，實現(xiàn)一季度良好開局。

　　超前預(yù)判

　　科學(xué)部署當(dāng)前營銷工作

　　天津銷售堅持謀定而后動，突出頂層設(shè)計，不打亂仗，不打無準備之仗。在1月份經(jīng)營情況持續(xù)向好的基礎(chǔ)上，堅持以市場為導(dǎo)向，結(jié)合國際油價走勢和市場需求變化，把握先機，積極主動與銷售公司溝通，堅持處理好與競爭對手的競合關(guān)系。營銷部門精準搜集市場信息，對競爭商圈的各項數(shù)據(jù)進行采集分析。目前，天津銷售已實現(xiàn)340個網(wǎng)點的每日經(jīng)營策略及銷售情況監(jiān)測。

　　同時，公司樹立“上下一盤棋”思想，堅持營銷日碰頭機制，定期與分公司業(yè)務(wù)人員開展座談，加強與分公司的業(yè)務(wù)對接，實現(xiàn)批零信息共享。在深入了解基層實際情況的基礎(chǔ)上，制訂全年營銷活動總體計劃，持續(xù)優(yōu)化和整合營銷措施，突出汽油營銷策劃，豐富品牌營銷活動，公司銷售質(zhì)量得到了明顯提升。

　　精準營銷

　　全面提升營銷質(zhì)量

　　在科學(xué)部署營銷工作的情況下，天津銷售積極做好優(yōu)惠措施的后評價，據(jù)實優(yōu)化當(dāng)期營銷活動。市場營銷部下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范汽油優(yōu)惠方式的指導(dǎo)意見》，逐步精簡、規(guī)范和優(yōu)化汽油優(yōu)惠方式，通過壓縮直降，增加卡折扣、電子券等方式，逐步將促銷重點轉(zhuǎn)移到汽油客戶和固定客戶。同時，天津銷售通過引導(dǎo)基層單位把流動客戶發(fā)展為固定客戶，進一步增強客戶黏性，實現(xiàn)精準營銷。

　　2月，天津銷售統(tǒng)一開展“鬧元宵·送大禮”主題活動，移動支付加油加滿指定金額，就贈送油品、非油品電子券，帶動消費提升，整體銷量良好。3月14至15日，開展線上客戶滿意度問卷調(diào)研活動，提交問卷隨機獲贈5至15元汽油券。截至3月16日，共回收3909份問卷，通過活動派發(fā)電子券引流消費21.2萬元。

　　在異業(yè)合作上，天津銷售也取得較大進展，與天津銀行開展的全年油非互促聯(lián)合方案已初步完成。同時，積極落實中央“三農(nóng)”政策，“因站施策”細化助農(nóng)惠農(nóng)方案，通過農(nóng)機加油價格優(yōu)惠、“送油上門”等服務(wù)，有力保障農(nóng)戶春耕用油需求，實現(xiàn)了履行經(jīng)濟責(zé)任和履行社會責(zé)任相統(tǒng)一。

　　濱海分公司把電子卡作為提升促銷措施廣度和深度的重要抓手，積極開展電子卡發(fā)卡和移動支付推廣勞動競賽，提升客戶忠誠度。2月新增發(fā)卡超5000張，移動支付占比由2022年底的11.84%增長至28.49%。武清分公司結(jié)合去年汽油銷量同比和環(huán)比都有較大幅度下降、噸油毛利低位徘徊的實際，深入開展客戶分析工作，以此尋求精準的營銷策略，實現(xiàn)整體效益最大化。

　　天津銷售把客戶分為活躍客戶、不活躍客戶、瀕臨流失客戶和已流失客戶，結(jié)合當(dāng)前整體營銷策略，選取試點加油站開展具體分析，采取派發(fā)電子券、電話追蹤等方式開發(fā)客戶，已初見成效。其中，高王路加油站經(jīng)過3次驗證，客戶挽回率從9.09%回升至33.85%。

　　精細管理

　　在高質(zhì)量發(fā)展軌道上前行

　　為促進純槍上量，天津銷售起草制定純槍超量獎勵辦法，進一步調(diào)動起基層員工擴銷增量的積極性。在批發(fā)業(yè)務(wù)上，按照銷售公司對客存管理的最新要求，銷售中心主動與客戶溝通，獲得客戶對客存管理政策的理解和認可。

　　同時，天津銷售堅持向管理要效益、向服務(wù)要市場，強化956100客戶投訴升級管理，把投訴意向按有效投訴進行管理，深究顧客投訴發(fā)生的根源，從案例中找準服務(wù)改進提升的發(fā)力點，用投訴案例警示員工，使其了解并能及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)中的違規(guī)行為，逆向促進服務(wù)提升，在春節(jié)投訴高發(fā)期內(nèi)未發(fā)生客戶投訴事件，且神秘顧客訪問檢查成績排名銷售企業(yè)第一。