服務(wù)創(chuàng)造價值 誠信鑄就品牌 銷售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升專項攻堅述評

　　為進(jìn)一步將“為客戶成長增動力、為人民幸福賦新能”的價值追求引向深入，銷售公司在系統(tǒng)開展的為期5個月的服務(wù)質(zhì)量提升專項攻堅競賽，于近日落下帷幕。數(shù)月來，銷售公司強(qiáng)化頂層設(shè)計，各地區(qū)公司結(jié)合實際，以“服務(wù)創(chuàng)造價值、誠信鑄就品牌”為理念，積極創(chuàng)新方式舉措，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量扎實提升，為打造提質(zhì)增效“精進(jìn)版”，推動銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展再上新臺階注入強(qiáng)大動能。

　　上下聯(lián)動齊發(fā)力，全員行動比服務(wù)

　　強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)提升，是銷售企業(yè)常抓不懈、狠下功夫的關(guān)鍵要務(wù)。

　　銷售公司將強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)擺在更加突出的位置，聚焦短板和薄弱環(huán)節(jié)，圍繞培訓(xùn)、崗位練兵、考核及品牌、效率提升等方面，在銷售系統(tǒng)啟動服務(wù)質(zhì)量提升專項攻堅競賽，旨在全面貫徹落實集團(tuán)公司“四化”治企準(zhǔn)則、“四精”工作要求，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)打造質(zhì)優(yōu)量足、服務(wù)周到、誠實守信的品牌形象，贏得客戶信賴。

　　這次競賽時間為2022年10月1日至2023年2月28日，著重聚焦點(diǎn)線面，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)、崗位練兵、考核引領(lǐng)，全面提升加油站服務(wù)水平；聚焦效率提升，提升客戶進(jìn)出站流暢性、優(yōu)化軟硬件經(jīng)營要素配置、減少設(shè)備設(shè)施的非計劃停用，進(jìn)一步打造強(qiáng)大現(xiàn)場；聚焦品牌提升，有效完善服務(wù)體系、強(qiáng)化營銷執(zhí)行，進(jìn)一步夯實管理基礎(chǔ)。

　　頂層設(shè)計有了，更需要聯(lián)動實施。各地區(qū)公司細(xì)化方案，確保服務(wù)質(zhì)量提升見到實效。新疆銷售全面啟動“服務(wù)提升百日攻堅”競賽，制定強(qiáng)化員工管理、落實規(guī)范操作、聚焦效率提升、營造溫馨氛圍四大類10項36條提升措施細(xì)則，明確了考核評比項目，設(shè)置了獎勵標(biāo)準(zhǔn)和懲罰細(xì)則；吉林銷售廣泛征集基層員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)“金點(diǎn)子”，推出服務(wù)提升、形象塑造、內(nèi)部提升三大類11項具體措施，因站制宜完善便民功能，獎罰分明強(qiáng)化服務(wù)考核；海南銷售啟動“加油站現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量專項提升”和“百日攻堅行動”，各層面通過現(xiàn)場觀摩、面對面交流、實操指導(dǎo)、“服務(wù)之星”大比武等方式，全力塑造良好企業(yè)形象……

　　一時間，銷售系統(tǒng)上下競賽熱情被極大調(diào)動起來，營造了“比服務(wù)、拼創(chuàng)效”的濃厚氛圍。

　　采訪手記：

　　提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，不是哪一家單位、哪一座加油站或哪一個人的事，而是需要銷售系統(tǒng)全員共同努力完成的任務(wù)目標(biāo)。從效果上看，以競賽形式調(diào)動各銷售企業(yè)共同參與、一起行動，從本部到基層、從干部到員工，可以建立上下聯(lián)動抓服務(wù)的工作機(jī)制，從而實打?qū)崗?qiáng)化全員服務(wù)意識，把提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，變?yōu)殇N售系統(tǒng)全體員工的日常工作自覺。

　　精準(zhǔn)聚焦強(qiáng)服務(wù)，多措并舉增效益

　　服務(wù)質(zhì)量提升攻堅不僅比熱情、比干勁，更要依靠實打?qū)嵉呐e措強(qiáng)服務(wù)、增效益。

　　數(shù)月以來，各地區(qū)公司提高站位、凝聚共識，集結(jié)各專業(yè)線精兵強(qiáng)將，組成專業(yè)團(tuán)隊，緊盯全年工作目標(biāo)，把好競賽“風(fēng)向標(biāo)”，著力“三個聚焦”，呈現(xiàn)出全員發(fā)力拼服務(wù)、提質(zhì)增效樹品牌的生動畫面。

　　在聚焦點(diǎn)線面上，安徽銷售編制《1663服務(wù)樹手冊》等方案手冊，并對全員開展多期培訓(xùn)，旨在提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識；福建銷售以工單為“哨”，實行客戶投訴“吹哨”響應(yīng)，執(zhí)行“3+1+1+3”快速處置機(jī)制，打通服務(wù)提升痛點(diǎn)環(huán)節(jié)；山西銷售開展“快速加油六步曲、收銀六步曲”技能競賽、客戶滿意度主動調(diào)查工作等活動，建立常態(tài)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)制，推出強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化管理工具、強(qiáng)化投訴管理、強(qiáng)化工單響應(yīng)等四大類12項具體活動內(nèi)容。

　　在聚焦效率提升上，內(nèi)蒙古銷售積極開展加油站“1234”員工素質(zhì)提升，即培養(yǎng)一流技能，笑口、銷口“兩口”常開，引導(dǎo)服務(wù)、微笑服務(wù)、跑步服務(wù)“三個服務(wù)”，現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范“四個杜絕”，實現(xiàn)企業(yè)微信新增客戶25萬人，新增客戶群2191個。云南銷售創(chuàng)新服務(wù)診斷信息化平臺，將稽查檢查信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，發(fā)現(xiàn)問題即時提單、糾偏、督導(dǎo)整改，形成整改閉環(huán)，問題整改率達(dá)到100%。湖南銷售開展“收銀服務(wù)專項提升月”活動，對歐陽海服務(wù)區(qū)加油站優(yōu)化布局，通過增加14臺移動POS機(jī)，現(xiàn)場服務(wù)效率提升20%，最高日銷量增幅達(dá)44%，且投訴率為零。

　　在聚焦品牌提升上，遼寧銷售以加油站“四率”提升為切入點(diǎn)，客戶進(jìn)站率、加滿率、通過率、回頭率分別提升7.1%、6%、2.3%、51%，營銷水平和服務(wù)能力邁上新臺階。貴州銷售以賽代練、以考促學(xué)，在近期全國石油石化技能競賽中，所派選手榮獲1金、3銀、4銅。天津銷售組織員工熟知營銷規(guī)則和操作規(guī)范，熟悉自有品牌重點(diǎn)商品的賣點(diǎn)，向顧客及時準(zhǔn)確提供咨詢服務(wù)，確保營銷政策準(zhǔn)確觸達(dá)客戶，不斷提升品牌影響力。

　　采訪手記：

　　提升服務(wù)質(zhì)量，就是要有的放矢。各銷售企業(yè)對顧客需求變化充分研究分析，注重從增強(qiáng)服務(wù)技能、提升服務(wù)效率、打造服務(wù)品牌方面，采取縱向和橫向相結(jié)合的立體式提升策略，即縱向上緊盯售前、售中、售后全過程設(shè)定服務(wù)，通過延長服務(wù)半徑，提升顧客體驗；橫向上不斷增加服務(wù)項目、創(chuàng)新服務(wù)方式、改善服務(wù)環(huán)境，以此延展服務(wù)界面，達(dá)到了不斷改善顧客體驗的目的。

　　先鋒示范樹標(biāo)桿，黨建融入干勁足

　　服務(wù)質(zhì)量提升專項攻堅競賽啟動以來，銷售企業(yè)各級黨組織高度重視、積極融入，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和基層黨員的先鋒模范作用，以黨員先鋒隊、黨員示范崗等不同載體，促進(jìn)黨建與經(jīng)營相融合，助力服務(wù)質(zhì)量提升專項攻堅取得實質(zhì)進(jìn)展和收獲。

　　四川銷售積極開展“每日一課”服務(wù)小講堂，邀請“百名優(yōu)師”中的優(yōu)秀黨員作為講師，結(jié)合每周下發(fā)的服務(wù)案例，開展線上教學(xué)，還設(shè)置了現(xiàn)場解疑等互動環(huán)節(jié)，員工學(xué)習(xí)熱情和培訓(xùn)參與力度不斷提高，通過“到站檢查+電話抽查”等方式及時鞏固培訓(xùn)效果。

　　山東銷售組織黨員先鋒隊開展包干制掛點(diǎn)幫扶，著力解決手動畫車道線、優(yōu)化排班、錯峰快捷交接班等產(chǎn)生的一線難題，客戶滿意度不斷增強(qiáng)。同時，這個公司黨委還以“一名黨員一座站”的形式，在站內(nèi)組織微型服務(wù)挑戰(zhàn)賽和線上服務(wù)練兵評比，提升了員工的專業(yè)技能水平。

　　上海銷售成立黨員服務(wù)示范隊，聚焦薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化細(xì)節(jié)培訓(xùn)，狠抓服務(wù)規(guī)范，開展兩輪全覆蓋培訓(xùn)，重點(diǎn)打造10座示范站，員工在“四聲”服務(wù)、微笑服務(wù)、促銷溝通等方面水平顯著提升。

　　西藏銷售開展加油站服務(wù)質(zhì)量專項大檢查，7支黨員先鋒檢查小組覆蓋7家分公司，對服務(wù)規(guī)范、增值服務(wù)、投訴處理等重點(diǎn)項目逐項檢查，加油站服務(wù)水平持續(xù)提高。

　　采訪手記：

　　注重發(fā)揮好基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用、黨員的先鋒模范作用，是銷售企業(yè)把黨建與中心工作緊密結(jié)合，著力提升服務(wù)、推動提質(zhì)增效的關(guān)鍵一招。強(qiáng)化提升現(xiàn)場服務(wù)，需要全員參與，更需要有標(biāo)桿示范引領(lǐng)。銷售企業(yè)各級黨組織特別是基層黨支部、廣大黨員，不僅在攻堅啃硬補(bǔ)短板上沖在前，更在“傳、幫、帶”上發(fā)揮了重要作用，真正起到了“一個支部就是一支突擊隊”“一名黨員就是一面旗幟”的示范效應(yīng)。