紛享銷客羅旭：CRM要擴(kuò)展價(jià)值邊界

作者： 2022年05月07日 來源： 瀏覽量：
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“這是中國SaaS公司最好的一波新機(jī)會?！奔娤礓N客創(chuàng)始人兼CEO羅旭說。 　　在企業(yè)數(shù)字化總體架構(gòu)中，頂層是各種應(yīng)用，這包括經(jīng)營管理、規(guī)劃計(jì)劃、決策分析等。不同的行業(yè)和企業(yè)，應(yīng)用各不相同。 　　從提供數(shù)字化服
　　“這是中國SaaS公司最好的一波新機(jī)會?！奔娤礓N客創(chuàng)始人兼CEO羅旭說。
　　在企業(yè)數(shù)字化總體架構(gòu)中，頂層是各種應(yīng)用，這包括經(jīng)營管理、規(guī)劃計(jì)劃、決策分析等。不同的行業(yè)和企業(yè)，應(yīng)用各不相同。
　　從提供數(shù)字化服務(wù)的企業(yè)角度，這是個(gè)倒金字塔形。頂層數(shù)量龐大，越往底層，數(shù)量越少。
　　龐大的應(yīng)用層，卻始終沒有誕生占絕對優(yōu)勢的SaaS企業(yè)。小、散、弱是主要特點(diǎn)。
　　原因是什么？羅旭近日對此進(jìn)行了深度剖析，提出了CRM要擴(kuò)展價(jià)值邊界、軟件構(gòu)建應(yīng)“消費(fèi)者化”、流量有周期、軟件與用戶共創(chuàng)、新增長等精彩觀點(diǎn)。他指出，中國SaaS廠商在大生態(tài)格局逐步定性的過程中面臨一個(gè)非常好的機(jī)會，而且也是發(fā)展的必由之路。

　　CRM要擴(kuò)展價(jià)值邊界
　　羅旭認(rèn)為，中國的CRM產(chǎn)業(yè)這些年沒有發(fā)展起來，一個(gè)原因是沒有擴(kuò)展真正的廣義價(jià)值邊界。
　　CRM在初期有兩種形態(tài)，一種是衍生式發(fā)展，另一種是定制化發(fā)展。
　　企業(yè)往往先以生產(chǎn)為核心，構(gòu)建生產(chǎn)流程和自動化體系。營銷不太受重視。
　　在這個(gè)過程中，衍生出了營銷的需求、客戶管理的訴求。企業(yè)就在ERP上增加CRM的有關(guān)功能，如合同管理、訂單管理。
　　但，這些功能并不是真正圍繞營銷的邏輯構(gòu)建的，所以是補(bǔ)丁性的發(fā)展，必然受到ERP的掣肘。
　　定制化發(fā)展主要是面向腰部客戶。這種模式中，軟件生命周期只有三到五年。缺乏規(guī)劃，沒有真正的架構(gòu)設(shè)計(jì)和持續(xù)迭代的能力，往往需要重購。
　　以前，一說CRM就想到銷售部門的應(yīng)用，想到銷售漏斗。有了銷售漏斗就管銷售過程，管人、管事、管客戶資源、管流程，這是一個(gè)很狹隘的管控理念。
　　“基于這個(gè)狹義的管控理念，永遠(yuǎn)做不出合理的CRM?！绷_旭指出。
　　時(shí)代在變，用戶需求在變。對CRM要有擴(kuò)展性認(rèn)知。CRM要建立以客戶為中心的全生命周期的價(jià)值管理體系。
　　如果做到這一點(diǎn)，價(jià)值邊界就得以擴(kuò)展。如果再把它云化、移動化，而且還能創(chuàng)新，就具有很強(qiáng)的時(shí)代感。
　　市場其實(shí)在這里，關(guān)鍵是廠商自己的能力問題。根源還是在產(chǎn)品本身——方法和思路可能并沒有滿足用戶的需求。

　　SCRM是工具型產(chǎn)品
　　企業(yè)對CRM的訴求核心，是從營到銷到服的一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流。
　　“我更堅(jiān)定地看好業(yè)務(wù)型CRM會優(yōu)于工具型的CRM對客戶的價(jià)值，因?yàn)楣ぞ呤请S時(shí)可以替換的?！绷_旭說。
　　首先，SCRM現(xiàn)在很火，它是一個(gè)現(xiàn)象，但現(xiàn)象背后的本質(zhì)是流量平臺（微信）。這個(gè)流量平臺打開了一個(gè)能力就是連接，SCRM就是利用這個(gè)連接功能去鏈接客戶、觸達(dá)客戶、培育客戶、轉(zhuǎn)換客戶。
　　但是流量是有周期的。在全球來看流量是10年一個(gè)周期。從雅虎，到MSN、QQ，以及今天的微信。
　　十年后大家在用什么？10年后平臺的生態(tài)企業(yè)還有什么？
　　“一個(gè)CRM創(chuàng)業(yè)者需要看到一個(gè)生態(tài)平臺的特點(diǎn)（10年生命周期）?！绷_旭補(bǔ)充道。
　　其次，營銷的理論和邏輯，需要有差異化，否則會導(dǎo)致嚴(yán)重的同質(zhì)化。
　　第三，用戶要的不是簡單的觸達(dá)客戶，還有客戶轉(zhuǎn)換。前端有私域流量培育，但還要有銷客管理等。
　　因此，雖然SCRM有市場，但特點(diǎn)是高度的流量依賴，高度的同質(zhì)化，高度的紅海競爭。同時(shí)，更偏向To C企業(yè)，更多是解決企業(yè)觸達(dá)和獲客問題。
　　但是真正基業(yè)常青的還是要去支撐客戶業(yè)務(wù)，支撐客戶的流程，最終形成端到端、一體化的全價(jià)值鏈閉環(huán)。

　　什么是連接型CRM
　　紛享銷客自2017年提出連接型CRM，這與其他CRM有何差異？
　　人是社會化的，企業(yè)也是社會化的，所以人與人之間、企業(yè)與企業(yè)之間要產(chǎn)生連接和交互，包括信息交互和業(yè)務(wù)交互。
　　這個(gè)連接不能狹義的理解為雙方加了微信——這是鏈接。連接和鏈接是兩件事。
　　企業(yè)在做連接型軟件的時(shí)候，要回歸社會化的本質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息的實(shí)時(shí)同步，這就是場景。在場景中，信息傳遞效率會大大提高。
　　羅旭指出，紛享銷客的創(chuàng)新之處，在于通過認(rèn)證，協(xié)議握手之后，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和企業(yè)之間業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)交互，從非結(jié)構(gòu)化信息，到業(yè)務(wù)信息，到數(shù)據(jù)信息，甚至到應(yīng)用分發(fā)。
　　也就是，從一種非同步的，靠第三方鏈接的模式變成點(diǎn)對點(diǎn)的、直接的、實(shí)時(shí)的連接。
　　羅旭說：“有可能我們在重新定義企業(yè)軟件，讓企業(yè)軟件能夠像C端一樣連接，形成網(wǎng)絡(luò)化?！?/font>
　　這就是連接型CRM。這個(gè)連接是不斷升級的。
　　第一，新的技術(shù)手段會驅(qū)動社會化發(fā)生變化，永無止境。
　　第二，互聯(lián)網(wǎng)沒有完美的產(chǎn)品，只有半成品。因?yàn)橛幸话氲漠a(chǎn)品是在服務(wù)的過程中和客戶一起共創(chuàng)出來的。這是產(chǎn)品的發(fā)展性。

　　企業(yè)如何面對不確定性
　　不確定性是當(dāng)前所有企業(yè)面臨的共同問題。大部分市場已成為一個(gè)充分競爭的市場，這意味著企業(yè)要從機(jī)會性發(fā)展變成能力性發(fā)展。
　　企業(yè)要實(shí)現(xiàn)能力性發(fā)展，一是要提升組織和產(chǎn)品的能力，二是要提高效率。
　　數(shù)字化無非就是幫助企業(yè)做兩件事。向內(nèi)看的話，一是提高企業(yè)的組織協(xié)作效率，二是提高企業(yè)的組織能力。一個(gè)是效率，一個(gè)是效能。這需要數(shù)字化管理。
　　向外看的過程中，外部的市場在不斷變化，因?yàn)楦嗟牟淮_定性，往往會出現(xiàn)馬太效應(yīng)。強(qiáng)者更強(qiáng)，當(dāng)然創(chuàng)新者也會獲得很好的機(jī)會。
　　不確定性下（包括疫情）的企業(yè)，有些企業(yè)在收縮，以生存作為核心原則。有些企業(yè)在規(guī)?；l(fā)展，在占領(lǐng)市場，在重組整個(gè)市場，在重新解構(gòu)整個(gè)市場的格局。
　　后者企業(yè)通過對內(nèi)部能力的優(yōu)化、效率提升，可以獲得更好的發(fā)展空間和機(jī)會，這就是“逆周期機(jī)會”。
　　在一個(gè)賽道中，只有彎道才能超車。
　　好公司是沒有周期的，越好的公司在不確定性的時(shí)候往往有更好的發(fā)展機(jī)會。
　　而向內(nèi)看，企業(yè)數(shù)字化的背后是精益管理，是管理思想、管理能力的升級，最后表現(xiàn)出來是軟件的升級。
　　本質(zhì)上，就是能力和效率提升驅(qū)動了企業(yè)發(fā)生變化。
　　“用戶需要提升自己的效率和效能，CRM需要變成一個(gè)賦能型軟件，而不是過去管控型軟件?！绷_旭說。

　　軟件如何與用戶共創(chuàng)
　　共創(chuàng)，是數(shù)字化領(lǐng)域的熱詞。但到底如何共創(chuàng)？
　　軟件以前是終身服務(wù)，依靠廠商，或廠商的生態(tài)伙伴來解決的?，F(xiàn)在慢慢變成一種生態(tài)化服務(wù)和多邊服務(wù)。
　　在這中間，廠商要解決客戶的需求，生態(tài)伙伴要解決廠商的需求，用戶也要有能力解決自己的需求，而且用戶也具備這個(gè)能力，因?yàn)橛脩舻娜瞬潘刭|(zhì)和能力在提升。
　　也就是，軟件構(gòu)建的時(shí)候應(yīng)該慢慢“消費(fèi)者化”?；蛘?，就叫“低代碼PaaS平臺”。
　　低代碼PaaS平臺會面對三個(gè)用戶，一是ISV，在平臺上構(gòu)建應(yīng)用；二是實(shí)施伙伴，做實(shí)施和交互，或個(gè)性化的配置；三是用戶。
　　只有這樣，用戶的創(chuàng)造性才會越來越強(qiáng)。
　　“所以軟件要強(qiáng)調(diào)非技術(shù)性?！绷_旭說。軟件企業(yè)可能是一個(gè)非常強(qiáng)技術(shù)的公司，但要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的非技術(shù)性。
　　產(chǎn)品做到最后，一定是將復(fù)雜技術(shù)平臺化、系統(tǒng)化、體系化。雖然用戶看不到也感知不到，但能方便使用。

　　關(guān)于SaaS生態(tài)
　　生態(tài)是所有企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。生態(tài)有兩個(gè)維度，一個(gè)是宏觀生態(tài)，一個(gè)是微觀生態(tài)。未來生態(tài)之間既有一定的封閉性，也有一定的開放性。
　　在IaaS這一層，各個(gè)生態(tài)之間有一定的封閉性，各個(gè)廠商都在構(gòu)建自己的底層架構(gòu)。
　　但是在SaaS這一層，越來越朝著開放的、生態(tài)化場景發(fā)展。小的工具型公司，工具會落在生態(tài)上。大的垂類的公司，會形成場景的融合。
　　SaaS層面越來越具備開放性和融合性。例如騰訊，底層是騰訊云，中間有一層連接平臺（千帆），千帆上面有帳號系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、場景系統(tǒng)，在千帆上面再把相關(guān)性廠商聚合在一塊去做融合。
　　這是中國SaaS廠商在整個(gè)大生態(tài)格局逐步定性的過程中一個(gè)非常好的機(jī)會，而且也是發(fā)展的必由之路，也是整個(gè)生態(tài)廠商自身的進(jìn)化過程。
　　羅旭強(qiáng)調(diào)，紛享銷客的戰(zhàn)略就是全面利用產(chǎn)品、能力等優(yōu)勢，擁抱華為、釘釘、企微或飛書平臺。在這一過程中，在擅長的行業(yè)和賽道構(gòu)建有競爭力的行業(yè)場景營銷、銷售、服務(wù)一體化的解決方案，并且是開放的。

　　深耕制造業(yè)
　　當(dāng)前，制造業(yè)面臨兩個(gè)挑戰(zhàn)，一是歐美提出“去中國化”，把中低端制造業(yè)向東南亞等低成本區(qū)域遷移。二是把中高端制造業(yè)遷回美國和歐洲。
　　但是中國制造業(yè)有非常大的優(yōu)勢，這就是完善的產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢。
　　國家一直在談?wù){(diào)結(jié)構(gòu)。所謂調(diào)結(jié)構(gòu)，核心不僅是調(diào)供需之間的結(jié)構(gòu)，更多是在調(diào)能力結(jié)構(gòu)，在核心材料、技術(shù)等關(guān)鍵領(lǐng)域，增強(qiáng)自主可控性。
　　據(jù)悉，制造業(yè)在紛享銷客整個(gè)營收占比接近50%，一方面這個(gè)行業(yè)寬度、長度大，二是得益于自身的重視和積累，自2017年紛享銷客提出行業(yè)化策略以來，一直聚焦大制造業(yè)、高科技企業(yè)服務(wù)、快消農(nóng)牧三大行業(yè)。
　　基于PaaS平臺，基于CRM，紛享銷客在很多行業(yè)場景上已經(jīng)形成了有特點(diǎn)的解決方案。例如，如果在偏流通型制造業(yè)企業(yè)里，更強(qiáng)調(diào)的是制造業(yè)價(jià)格管理，CPQ，多要素的價(jià)格管理。

　　關(guān)于新增長
　　羅旭表示，紛享銷客提出的新增長理念，有三個(gè)含義，第一是價(jià)值增長，第二是能力增長，第三是智慧增長。
　　什么是價(jià)值增長？就是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，一定是在創(chuàng)造價(jià)值。軟件要為企業(yè)的價(jià)值增長賦能。
　　二是效率增長。精益化已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的共識，而精益化需要思想、工具和能力的進(jìn)化。這需要軟件賦能。
　　三是智慧增長。技術(shù)和管理已經(jīng)能夠讓商業(yè)越來越聰明，越來越智能。
　　新增長不是概念，是個(gè)趨勢。未來企業(yè)增長的模式要改變，不能是單純依靠資源的堆疊和人力的投入。

　　紛享銷客的價(jià)值
　　“我們的優(yōu)勢在于對商業(yè)的洞察，對客戶的洞察和能力構(gòu)建?！绷_旭說。
　　紛享銷客給客戶提供的服務(wù)，不只是簡單的客戶資源管理，而是全渠道端到端數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺。這也是從傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化企業(yè)演進(jìn)過程中必然的需求。
　　通過打通企業(yè)和企業(yè)之間的數(shù)據(jù)連接、業(yè)務(wù)連接，紛享銷客自然就和用戶站在了價(jià)值共振的一面。
　　在能力構(gòu)建上，紛享銷客首先是做一個(gè)平臺化的產(chǎn)品也就是PaaS平臺，能構(gòu)建更多的應(yīng)用，有很強(qiáng)的擴(kuò)展性，更生態(tài)化。
　　其次，不再局限于管理客戶的銷售漏斗。更強(qiáng)調(diào)行業(yè)化，保持整個(gè)業(yè)務(wù)的行業(yè)場景化。
　　比如在快消領(lǐng)域，不講銷售漏斗，而是“返、銷、費(fèi)、促、商”。再如在制造業(yè)，會講到定價(jià)、促銷、返利、訂單，會講到C PQ（多要素的價(jià)格管理）。
　　所以在平臺化基礎(chǔ)上構(gòu)建這些行業(yè)場景，就形成了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。
　　他分析，中國市場非常大，未來CRM企業(yè)無非就是幾種。第一種是生態(tài)型的，如錨定釘釘、飛書、企業(yè)微信的生態(tài)去找準(zhǔn)位置。第二種是行業(yè)性，在某個(gè)行業(yè)里面很強(qiáng)。第三種就是在垂直領(lǐng)域做成平臺性、行業(yè)性、生態(tài)性，強(qiáng)調(diào)平臺的擴(kuò)展能力，同時(shí)開放生態(tài)。
　　市場其實(shí)在這里，關(guān)鍵是廠商自己的能力問題。

　　產(chǎn)業(yè)發(fā)展建議 
　　從產(chǎn)業(yè)發(fā)展來看，羅旭認(rèn)為，核心問題有兩個(gè)，第一做出好產(chǎn)品；第二建設(shè)服務(wù)體系。
　　以前市場不夠成熟，創(chuàng)新企業(yè)是為了生存而生存，會做一些只顧當(dāng)前，不顧未來的事。但現(xiàn)在市場成熟，大家更愿意用5-10年的眼光去看一件事。愿意去投入，更有耐心、更有匠心去做產(chǎn)品、做市場。 
　　中小企業(yè)最核心的是生命周期太短，做SaaS，要想一想，如何在短生命周期內(nèi)，能夠用最經(jīng)濟(jì)的方式去獲得足夠的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，這是最重要的一件事情。
　　例如，第一做純在線化，不上門，把成本放到最小。所以中小企業(yè)要找到匹配的發(fā)展模式。
　　第二就是平臺依附化，就做依附型公司，長在平臺上，找到自己的位置，找到最佳的模式。
　　在這個(gè)模式下企業(yè)要建立自己的模型，有良好的投入產(chǎn)出比。不是簡單獲得多少客戶，而是為客戶創(chuàng)造了什么價(jià)值。
　　最后才是怎么優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化運(yùn)營效率。圍繞賦能，把軟件分層，從功能層，到運(yùn)營層，營銷的運(yùn)營，到智能層，要分層去構(gòu)建。
　　CRM不僅是一個(gè)工具軟件，還是營銷的運(yùn)營軟件，是營銷的智能化軟件，能夠支撐每個(gè)人，支撐組織的業(yè)務(wù)流程，還能支撐商業(yè)智能化。這些，需要做發(fā)展規(guī)劃，一步一步構(gòu)建。
　　“我覺得中小企業(yè)核心是運(yùn)營模式的問題?！绷_旭說。
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