精益化為骨 數(shù)字化為筋--2022年B2B企業(yè)新增長(zhǎng)趨勢(shì)之制造業(yè)篇

　　具體說來(lái)，就要一方面要通過技術(shù)創(chuàng)新來(lái)提升制造企業(yè)在全球產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的地位，提升產(chǎn)品的質(zhì)量，提高產(chǎn)品的增值能力；另一方面則要構(gòu)建全價(jià)值鏈的精益化管理能力，在生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等內(nèi)部運(yùn)營(yíng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)上通過持續(xù)的降本增效，來(lái)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的綠色新增長(zhǎng)。

　　國(guó)際領(lǐng)先制造業(yè)的數(shù)字化升級(jí)

　　倒逼中國(guó)制造業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　制造業(yè)無(wú)疑是一國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，大國(guó)的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，制造業(yè)一直是關(guān)鍵的基本盤。當(dāng)下，在國(guó)際局勢(shì)日益復(fù)雜之際，世界各國(guó)競(jìng)相改造和升級(jí)制造業(yè)，鞏固或形成自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而這一輪的升級(jí)無(wú)不將數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)作關(guān)鍵的支點(diǎn)。

　　美國(guó)作為世界最大的經(jīng)濟(jì)體，在特朗普時(shí)期就發(fā)布了“美國(guó)先進(jìn)制造業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略”、“國(guó)家人工智能戰(zhàn)略”等政策文件，拜登上臺(tái)后，又相繼發(fā)布了“2021年創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)法案”等文件。

　　歐盟相繼發(fā)布了“工業(yè)5.0：邁向可持續(xù)、以人為本和彈性的歐洲產(chǎn)業(yè)”、 “2030數(shù)字羅盤：歐洲數(shù)字十年之路”等。

　　鄰國(guó)日本，先后發(fā)布“日本下一代人工智能推進(jìn)戰(zhàn)略”，“互聯(lián)工業(yè)東京倡議”、“日本互聯(lián)工業(yè)價(jià)值鏈戰(zhàn)略實(shí)施框架”及年度“制造業(yè)白皮書”等文件。

　　全世界主要經(jīng)濟(jì)體不約而同地選擇了產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，中國(guó)的制造業(yè)企業(yè)如果想突破利潤(rùn)微薄的中低端產(chǎn)業(yè)鏈定位，就必須加速探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

　　中國(guó)制造業(yè)實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的新機(jī)遇

　　IDC的調(diào)查報(bào)告顯示，競(jìng)爭(zhēng)加劇、缺乏創(chuàng)新、與缺乏支持消費(fèi)類設(shè)備的連接技術(shù)是中國(guó)制造業(yè)企業(yè)面臨的排名前三大的挑戰(zhàn)。

　　歷史經(jīng)驗(yàn)表明，在每一次挑戰(zhàn)和危機(jī)背后，也往往蘊(yùn)藏著機(jī)遇。如果說，在上一個(gè)傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，中國(guó)制造企業(yè)想要改變產(chǎn)業(yè)鏈上的價(jià)值定位，在質(zhì)量和創(chuàng)新層面趕超國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)需要很長(zhǎng)的時(shí)間；而在這個(gè)時(shí)代，借助數(shù)字化的手段，這一過程有望被大大加速。其原因就在于，從全球范圍內(nèi)來(lái)看，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型均處于相對(duì)早期的階段，工業(yè)大數(shù)據(jù)價(jià)值創(chuàng)造也才剛剛起步。于是，在數(shù)字化的時(shí)代，各國(guó)的制造業(yè)升級(jí)被再度拉到一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的起跑線。中國(guó)制造企業(yè)如果能夠抓住這個(gè)機(jī)遇，探索出數(shù)字科技與工業(yè)制造知識(shí)融合的新路徑，將有望彎道超車，實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”的歷史性跨越。

　　紛享銷客基于過去幾年在制造行業(yè)的精耕，伍嘉敏博士認(rèn)為，要提升中國(guó)制造企業(yè)基于全球產(chǎn)業(yè)鏈上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立更加健康的增長(zhǎng)能力，這條新路徑可以用一句話總結(jié)為：“精益化為骨，數(shù)字化為筋”。

　　精益制造為骨--QCD：

　　最高的產(chǎn)品質(zhì)量、最低的成本

　　與最短的交付周期

　　所有的增長(zhǎng)最終必須體現(xiàn)在企業(yè)利潤(rùn)水平的提升上。制造業(yè)作為一個(gè)實(shí)體產(chǎn)業(yè)，其利潤(rùn)的增長(zhǎng)必然來(lái)自更高價(jià)值的產(chǎn)品和更低成本費(fèi)用的流出。因此，QCD管理一直是制造企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心：確保最高的產(chǎn)品質(zhì)量、最低的成本、最短的交付周期，從而實(shí)現(xiàn)精益化的制造。

　　伍嘉敏博士舉了國(guó)際包裝巨頭利樂公司的例子：利樂在產(chǎn)品復(fù)合過程中，對(duì)于鋁箔、紙、PE膜等的位置非常關(guān)注，如果這幾類不能出現(xiàn)在正確的位置進(jìn)行復(fù)合，就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題，影響客戶的身體健康。因此利樂在收集完市場(chǎng)客戶的反饋之后，結(jié)合內(nèi)部MES（制造執(zhí)行系統(tǒng)）系統(tǒng)的特性，設(shè)計(jì)了一套全數(shù)字化的DEMAS系統(tǒng)（利樂自研的故障管理系統(tǒng)），通過高速攝像機(jī)拍攝復(fù)合過程，記錄各類材料位置。此過程全程傳輸至配置在旁邊的電腦，全程監(jiān)控，一旦位置偏移，觸發(fā)傳感器，DEMAS系統(tǒng)立刻報(bào)警，并將偏移位置的拍照截圖標(biāo)出，圖上記錄了具體的位置信息，方便工程師在后續(xù)工段實(shí)際檢查紙卷。通過doctor設(shè)備去除問題部分紙卷，來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，從而不斷為利樂的客戶提供最佳產(chǎn)品。

　　再看看成本控制的角度。如前所述，中國(guó)制造業(yè)的利潤(rùn)率如此之低，其中一個(gè)原因是企業(yè)在生產(chǎn)和管理環(huán)節(jié)中存在諸多的浪費(fèi)：

　　1、不良修理的浪費(fèi)

　　2、加工浪費(fèi)

　　3、動(dòng)作浪費(fèi)

　　4、搬運(yùn)浪費(fèi)

　　5、庫(kù)存浪費(fèi)

　　6、制造過多/過早浪費(fèi)

　　7、等待浪費(fèi)

　　8、管理浪費(fèi)

　　上述8種浪費(fèi)現(xiàn)象背后就是巨額的成本，如何杜絕這些浪費(fèi)也成為制造業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的問題。如果通過精益化管理，有效降低解決其中之一，并清晰顯現(xiàn)出解決這些浪費(fèi)問題的投入產(chǎn)出比，必將成為制造企業(yè)一個(gè)關(guān)鍵的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　“杜絕一切形式主義，不能量化的過程或者結(jié)果，都是無(wú)效行為”。伍嘉敏博士說。精益制造的過程，也是同步數(shù)字化的過程，要減少上述的8大浪費(fèi)現(xiàn)象，實(shí)施精益制造的十個(gè)步驟，就需要量化全鏈路的過程指標(biāo)，基于量化指標(biāo)，搭建數(shù)字化的管理體系。

　　數(shù)字化為筋--從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)到客戶運(yùn)營(yíng)

　　制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中要實(shí)現(xiàn)

　　QCD全鏈路數(shù)字化

　　精益制造的實(shí)施的核心步驟包括：均衡化生產(chǎn)；設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)；減少設(shè)置時(shí)間；整合質(zhì)量控制；整合預(yù)防維修；整合生產(chǎn)管理；整合庫(kù)存管理；整合供應(yīng)商管理；實(shí)施自動(dòng)化與信息化；重塑公司組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)精益管控等。而全部精益制造的落地都和數(shù)字化有關(guān)。

　　在傳統(tǒng)封閉的工業(yè)技術(shù)體系下，制造企業(yè)商業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造以產(chǎn)品為中心，關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量和制造效率的提升，隨著商業(yè)模式向平臺(tái)化、共享型轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在邏輯發(fā)生變化，產(chǎn)品即服務(wù)，服務(wù)即產(chǎn)品的模式更加凸顯。

　　傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，往往只有最終的銷售環(huán)節(jié)面向客戶，市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品多樣化，個(gè)性化需求的提升，要求企業(yè)實(shí)時(shí)洞察、滿足客戶需求，為客戶提供積極的體驗(yàn)，并以客戶的視角來(lái)看待并優(yōu)化整個(gè)業(yè)務(wù)，從規(guī)?；D(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化。因此，從以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡倪\(yùn)營(yíng)，是制造企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是轉(zhuǎn)型價(jià)值的直接體現(xiàn)。

　　伍嘉敏博士認(rèn)為，在傳統(tǒng)數(shù)字化企業(yè)的藍(lán)圖中，PLM（產(chǎn)品生命周期管理Product Lifecycle Management，PLM）的制造資源信息、制造工藝設(shè)計(jì)及產(chǎn)品試做、研發(fā)項(xiàng)目管理、供應(yīng)商集成、客戶需求管理等5大模塊中，客戶需求管理中的訂單資料、技術(shù)需求、質(zhì)量技術(shù)、運(yùn)輸需求、售后反饋等類別，均與客戶相關(guān)。

　　詳細(xì)、深度地了解客戶的需求，并無(wú)縫、快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞到后端生產(chǎn)、服務(wù)全流程，是精益制造的“第一性原理”。

　　但是，要真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，就需要從前端客戶信息輸入到后端生產(chǎn)的QCD全鏈路的數(shù)字化。這就是制造企業(yè)需要精益化制造和數(shù)字化雙螺旋新增長(zhǎng)的原因所在。

　　例如：一輛汽車的獨(dú)立零部件多達(dá)2萬(wàn)多個(gè)（F1賽車數(shù)據(jù)），包含的技術(shù)參數(shù)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，在向生產(chǎn)環(huán)節(jié)傳遞的過程中，如果沒有全鏈路的數(shù)據(jù)打通，一旦發(fā)生人工錄入失誤等錯(cuò)誤，則會(huì)引起出廠產(chǎn)品的瑕疵，觸發(fā)了不良修理的浪費(fèi)，從而降低產(chǎn)品交付質(zhì)量，在二次改進(jìn)生產(chǎn)的過程中，不僅僅會(huì)加大成本，而且也拉長(zhǎng)了交付周期。

　　再比如，沒有全鏈路的數(shù)據(jù)打通，客戶訂單中繁多的零部件采購(gòu)時(shí)間不一，如果采購(gòu)過程中發(fā)生遺漏或延遲，則會(huì)引發(fā)多條生產(chǎn)線的等待浪費(fèi)，從而提高了生產(chǎn)成本，延長(zhǎng)了交付周期。

　　另外，售后服務(wù)也是嚴(yán)重影響QCD的重要一環(huán)。制造業(yè)的售后服務(wù)過去主要是被動(dòng)式的響應(yīng)，在以客戶為中心的時(shí)代，需要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)。服務(wù)流程數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化，可以有效提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，進(jìn)而幫助企業(yè)降低人員成本、備件庫(kù)存，同時(shí)還能幫助企業(yè)做銷量預(yù)測(cè)，最終提升客戶滿意度。

　　不僅如此，數(shù)字化時(shí)代，售后服務(wù)早已不再是成本中心，而變成了利潤(rùn)中心。紛享銷客制造業(yè)行業(yè)專家徐延濤介紹說，紛享銷客服務(wù)的客戶巨鼎醫(yī)療，通過應(yīng)用紛享銷客連接型CRM，售后平均受理時(shí)長(zhǎng)，從2天縮短到了0.4天，設(shè)備有效服務(wù)的SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）水平從82%提升到98%，平均客戶的滿意度從82%提升到了97%，以前維修一次，可能要十天八天，現(xiàn)在基本上一天之內(nèi)解決了。

　　當(dāng)然，在以客戶為中心的全鏈路數(shù)字化過程中，包含了從CRM、ERP、數(shù)據(jù)庫(kù)、財(cái)務(wù)工業(yè)軟件乃至OA、BI等數(shù)十上百種軟件系統(tǒng)。而這其中，CRM是連接客戶最前端、最直接、最天然的數(shù)字化系統(tǒng)。

　　“這些重要的軟件系統(tǒng)中，CRM的價(jià)值被嚴(yán)重低估了?！蔽榧蚊舨┦空f，“以往，處于產(chǎn)業(yè)鏈中下游的中國(guó)制造企業(yè)一談到提升利潤(rùn)率，首先想到的是成本管控也就是節(jié)流，但不重視低開源的價(jià)值，也就是提升前端的銷售收益。但節(jié)流是有上限的，今天需要更加重視收益的提升，而這就需要明確從傳統(tǒng)加工收益轉(zhuǎn)化為提升應(yīng)用效益。而從加工為主快速轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用為主，就需要明晰市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握客戶需求，并且能夠提出價(jià)值主張，進(jìn)一步引領(lǐng)客戶需求。因此，如何獲取客戶需求就成為了產(chǎn)研生產(chǎn)至關(guān)重要的事情。售前如何做、售中如何做、售后如何做。這些信息都在CRM里面獲取和輸入，這就是CRM對(duì)于制造業(yè)企業(yè)的不可或缺的價(jià)值所在?！?/font>