“顧客導向”質(zhì)量管理服務改革打造品質(zhì)“長城”

　　9月1日，中國石化潤滑油有限公司宣布，歷經(jīng)16個月，以長城尊龍L600 10W-40高檔柴油機油在一汽解放主流的J6P領航版國五牽引車上完成了兩輪共計24萬公里的行車試驗，并在長春對試驗發(fā)動機進行了拆解評定。拆機結(jié)果顯示發(fā)動機各零部件狀態(tài)非常良好。此一試驗結(jié)果驗證了長城尊龍L600 10W-40高檔柴油機油的產(chǎn)品品質(zhì)，為進一步擴大高端市場提供了良好的技術基礎。此前，尊龍長壽命柴機油已應用于柳州柳工、上海龍工、徐工、廈工等不同區(qū)域廠商生產(chǎn)的礦山機械和柴油發(fā)動機車，并遠銷澳大利亞、非洲等海外市場。

　　多年來，長城潤滑油良好的質(zhì)量把控在行業(yè)間頗受好評。2019-2020年，潤滑油公司積極推進管理體制變革，積極開展了“系統(tǒng)化運作、區(qū)域化經(jīng)營、專業(yè)化服務、平臺化支撐、屬地化管理、市場化保障”的“六化”改革，潤滑油公司嚴謹細致的質(zhì)量管理再次為改革的順利實施做出貢獻。

??? 量身打造卓越質(zhì)量體系為改革發(fā)展護航

　　“標準優(yōu)于國標；產(chǎn)品認證全；市場認可度高，尤其取得了設備制造業(yè)的認可，成為眾多設備出廠的原始裝填油；質(zhì)量體系完備?！痹谀硤霎a(chǎn)品推廣會上，潤滑油公司市場營銷部的專項產(chǎn)品經(jīng)理這樣介紹長城會潤滑油的品質(zhì)優(yōu)勢，而他說的是對事實的如實描述。這些都是在跨區(qū)域經(jīng)營中已經(jīng)做到的。

　　2019-2020年，潤滑油公司深化管理體制改革，區(qū)域分公司面臨著產(chǎn)品種類增加的轉(zhuǎn)產(chǎn)任務，質(zhì)量管理節(jié)點再次面臨著一次系統(tǒng)的調(diào)整。經(jīng)過努力，這次調(diào)整再次做到了無縫銜接。

　　“我們是以整個質(zhì)量體系來保障產(chǎn)品質(zhì)量的一致穩(wěn)定?！痹诮衲甑谋本┦泻５韰^(qū)質(zhì)量月啟動儀式上，潤滑油公司管理者代表介紹了質(zhì)量管理經(jīng)驗，特別提到了中國石化潤滑油專業(yè)化發(fā)展中確立“顧客導向，質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，為順應市場發(fā)展和客戶需求的變化，實施“全生命周期為客戶創(chuàng)造價值”的質(zhì)量管理新模式，持續(xù)推進“技術+市場+服務”的協(xié)同發(fā)展模式，推動新常態(tài)下更好地把控質(zhì)量，為客戶提供滿意服務。

　　多年來，潤滑油公司通過建立和實施多標準融合的質(zhì)量管理體系，構(gòu)建質(zhì)量管理制度系統(tǒng)，以滿足不同行業(yè)客戶對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的特殊要求。在全公司范圍內(nèi)，建立以ISO 9001為基礎，IATF 16949（汽車行業(yè)客戶特殊要求）、AS 9100（航空航天質(zhì)量管理特殊要求）、GJB 9001C（軍工行業(yè)質(zhì)量體系要求）以及VDA 6.1（德國汽車工業(yè)聯(lián)合會質(zhì)量管理體系）為補充的質(zhì)量管理體系。公司通過實施質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)化、過程化、指標化的管理方法，實施從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造到市場營銷、售后服務的全過程規(guī)范控制，保證了公司各產(chǎn)地的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的一致和穩(wěn)定。通過年度內(nèi)審、管理評審、外審持續(xù)改進提升公司質(zhì)量管理體系。同時，積極接受神龍、豐田、通用、奔馳、日產(chǎn)、現(xiàn)代等國內(nèi)外汽車廠商的二方審核，不斷汲取國際先進的質(zhì)量管理方法和質(zhì)量控制要求，保持全球領域的先進性。

?? 精細嚴謹?shù)倪^程管理保障質(zhì)量高水準

　　2020年初，新冠疫情首先在武漢爆發(fā)，剛剛進入?yún)^(qū)域化經(jīng)營的中國石化潤滑油華中分公司隨之進入一段時期的近停產(chǎn)狀態(tài)，為保證對抗疫所需和民生必需品的生產(chǎn)，中國石化潤滑油公司迅速由相鄰區(qū)域分公司調(diào)運部分潤滑油產(chǎn)品支持華中地區(qū)的抗疫斗爭。而這其中，質(zhì)量管控絲毫沒有放松，干部員工面對疫情冷靜應對，嚴格遵守制度規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量得到了客戶的一致好評。

“公司各產(chǎn)地執(zhí)行規(guī)范一致的標準控制程序，包括統(tǒng)一的產(chǎn)品標準、原料檢驗規(guī)范、配方匯編、成品檢驗規(guī)范等技術標準，及調(diào)合、灌裝工藝規(guī)范等系列生產(chǎn)工藝標準?！睗櫥凸景踩h(huán)保部質(zhì)量主管介紹說。

過程管理尤為重要，長期以來，潤滑油公司實施產(chǎn)品質(zhì)量關鍵過程風險控制。原材料、供應商管理實施生產(chǎn)件準入（PPAP），控制原料質(zhì)量波動風險；新產(chǎn)品設計開發(fā)管理實施產(chǎn)品先期質(zhì)量策劃（APQP）、設計/過程實施失效模式和效果分析（D/PFMEA）、全過程實施質(zhì)量檢驗（LIMS實驗室管理），控制設計開發(fā)及生產(chǎn)過程質(zhì)量風險；設置成品檢驗內(nèi)控指標，禁止卡邊出廠，把測量偏差風險留在廠內(nèi)。

　　同時，通過建立和實施《設計和開發(fā)管理程序》從設計源頭提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量；以《供應商管理程序》將質(zhì)量保障要求向上游延伸，保障原材料的質(zhì)量穩(wěn)定；建立《產(chǎn)品生產(chǎn)及過程控制程序》控制生產(chǎn)過程，保持產(chǎn)品性能穩(wěn)定，過程能力不斷提升；建立《檢驗和試驗控制程序》實現(xiàn)對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的監(jiān)視和測量，設立嚴于產(chǎn)品標準的內(nèi)控指標，將檢驗誤差保留在廠內(nèi)，充分保障客戶價值。

　　2020年，在“六化改革”推進過程中，為集中發(fā)揮資源優(yōu)勢中，一系列轉(zhuǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)供都在靜靜進行，如對上柴的服務就由潤滑油華北分公司轉(zhuǎn)到了潤滑油華東分公司?！斑@其中，生產(chǎn)、原料、質(zhì)檢、包裝等事項以及客戶服務，都在嚴格的質(zhì)量保證下進行了交接?！?/span>

?? “大質(zhì)量”觀助企業(yè)更高更強

　　9月3日下午，某能源運輸有限公司領導向前來拜訪的長城潤滑油代表致謝：“謝謝中國石化，我們的遠洋輪幸虧選用了SINOPEC潤滑油”。原來，8月27日，客戶一即將起航的遠洋輪來電表示急需追加船用系統(tǒng)油50000升，后又將船用系統(tǒng)油需求計劃追加至127000升，船用氣缸油追加至90000升。潤滑油公司立即組織將秦皇島、天津、南京、寧波地區(qū)所有船用系統(tǒng)油、船用氣缸油連夜發(fā)車發(fā)往港口，8月30日實現(xiàn)油品到位，保證了該遠洋輪8月31日準時開航。

　　“我們建立的是大質(zhì)量觀，強調(diào)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、外在質(zhì)量與服務質(zhì)量的完整性和統(tǒng)一性?！?潤滑油公司堅持“質(zhì)量永遠領先一步”的質(zhì)量方針，以質(zhì)量樹信譽，以質(zhì)量創(chuàng)名牌，以質(zhì)量求效益，以實現(xiàn)服務質(zhì)量提升，品牌價值不斷提升。

　　重視服務質(zhì)量和客戶體驗，潤滑油公司建立并實施統(tǒng)一的“客戶開發(fā)和維護工作管理程序”、“客戶投訴及服務控制程序”以及“技術服務程序”，建立與維護與顧客的溝通渠道，建立與顧客持續(xù)良好的合作關系。長城潤滑油客服中心是行業(yè)內(nèi)成立最早的專業(yè)化客服中心，為客戶提供油品技術咨詢，接收意見、建議并處理客戶投訴，客戶抱怨信息隨時傳遞到各相關單位及管理層，相關單位和部門人員響應并在最短時間內(nèi)給顧客答復和解決。每月進行月度分析，每季度組織客戶信息分析會，改進相關工作。從客戶之言中獲得更多產(chǎn)品需求信息，多種產(chǎn)品以及包裝得到不斷改進和創(chuàng)新。潤滑油公司每年聘請第三方進行覆蓋經(jīng)銷商、各類客戶、合作伙伴等全方位的客戶滿意度調(diào)查，真實掌握顧客、市場對產(chǎn)品、服務等各方面的評價，以此為基礎全面整改存在的問題和不足，持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。歷年第三方調(diào)查結(jié)果，長城潤滑油客戶滿意度保持行業(yè)領先。

　　“大質(zhì)量”觀還延伸到工作質(zhì)量，嚴格規(guī)范的質(zhì)量管理融入和影響了企業(yè)文化的形成，成為“責任央企，奉獻國家”企業(yè)理念重要內(nèi)涵的一部分，更堅定了干部員工“打造世界一流”的信心，為2020年開展的攻堅創(chuàng)效行動提供動力。2020年，面對新冠疫情的爆發(fā)和經(jīng)濟增速放緩，潤滑油公司繼續(xù)加強質(zhì)量管理，提升服務質(zhì)量，進一步壓本減費，支持各行各業(yè)復工復產(chǎn)，積極拓市增效，至8月已連續(xù)6個月實現(xiàn)銷量同比大幅增長，連續(xù)5個月月度利潤創(chuàng)較好水平，累計利潤完成年度預算目標。1-8月，潤滑油脂銷量同比增長8%，已將疫情造成的損失完全奪回。這一結(jié)果再次驗證了長城潤滑油質(zhì)量管理模式的成功，也驗證了潤滑油公司深化管理體制改革的成功。潤滑油公司將繼續(xù)以質(zhì)量管理作為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要柱石之一，百尺竿頭，更進一步。（董玲 錢志勇）

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