廣東石油：聚焦精益管理 深挖創(chuàng)效潛力

　　“不到2分鐘就完成了自助支付，還可以自助開票，真是太方便了！”周末，劉先生在東郊加油站自助服務(wù)區(qū)，體驗(yàn)了便捷高效的服務(wù)，不禁嘖嘖稱贊。

　　今年以來，廣東石油圍繞客戶多元化需求，聚焦場景營銷與評價應(yīng)用，運(yùn)用信息化技術(shù)手段，構(gòu)建即時績效考核體系，推進(jìn)自助服務(wù)區(qū)建設(shè)，深挖加油站增量創(chuàng)效潛力，持續(xù)提升精細(xì)化管理水平。8月以來，該公司油品零售同比增幅4.1%。

　　聚焦評價應(yīng)用，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　“新評價體系使客戶服務(wù)評價更直接、樣本更齊全、范圍更廣泛，不僅減少了前期神秘顧客測評費(fèi)用，而且輔以考核引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)考量從‘規(guī)范’向‘質(zhì)量’轉(zhuǎn)變。”廣州石油相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，創(chuàng)新評價應(yīng)用效果明顯，促使員工從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，提高了員工的執(zhí)行力和主動性。

　　加油站作為一線服務(wù)窗口，員工服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系企業(yè)品牌形象，為此，廣東石油以客戶為中心，構(gòu)建線上服務(wù)評價體系，將評價系統(tǒng)嵌入“加油廣東”APP和微信小程序，客戶加油或消費(fèi)結(jié)束后，系統(tǒng)即時推送信息，方便客戶進(jìn)行評價。目前，全省2200多座油站日均收到客戶評價約4.1萬筆，員工日均獲得好評約3.3萬筆。

　　為使測評結(jié)果應(yīng)用最大化，廣東石油一方面對服務(wù)評價優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰獎勵，對多次服務(wù)差評的員工進(jìn)行離崗培訓(xùn)直至末位淘汰，并及時跟進(jìn)給予差評的客戶，24小時內(nèi)主動回訪，杜絕因服務(wù)問題流失客戶。另一方面，以客戶服務(wù)評價為依據(jù)，開展服務(wù)之星、服務(wù)大使評選活動，通過廣宣媒體、微信推文和網(wǎng)絡(luò)直播等方式，發(fā)揮選樹典型及示范引領(lǐng)作用。

　　為打造高效執(zhí)行力管理團(tuán)隊(duì)，該公司還運(yùn)用信息化技術(shù)手段，創(chuàng)新實(shí)行加油站即時績效，升級加油機(jī)中管控系統(tǒng)，實(shí)時計提員工各項(xiàng)銷售業(yè)績獎勵。同時，依托客戶評價系統(tǒng)首創(chuàng)服務(wù)量化薪酬機(jī)制，簡單直觀的讓員工感受服務(wù)的價值，促進(jìn)現(xiàn)場加油效率及服務(wù)質(zhì)量提升。

　　“系統(tǒng)根據(jù)員工當(dāng)天油品、非油品銷量實(shí)時計算個人收入，對比之前月度考核分配的辦法，即時激勵更能體現(xiàn)多勞多得和正向激勵作用，進(jìn)一步提高員工的主動營銷意識。”據(jù)東郊加油站站長黃昌海介紹，即時激勵使員工“開口營銷”勁頭更足了，各項(xiàng)獎勵計提與個人收入也提高了。

　　聚焦自助場景，深挖增量創(chuàng)效潛力

　　“我是第二次來體驗(yàn)自助洗車?yán)?，全自動的便捷洗車服?wù)，讓人省時又省心吶。”周末早上，瑤臺加油站的自助洗車機(jī)處就排起了長龍，黃小姐和鄰居們有序地排隊(duì)等候洗車。

　　“近期開展的‘加油滿200元送洗車’營銷活動為油站帶來了不少‘回頭客’，也培育了客戶加油、洗車、購物的‘一站式’消費(fèi)習(xí)慣?！眹?yán)艷爾站長對“以油促非、以非促油”的增量效果甚是滿意。

　　今年以來，廣東石油借助加油站提量、升級改造的契機(jī)，大力推進(jìn)自助洗車機(jī)建設(shè)，完善自助引導(dǎo)標(biāo)識、應(yīng)急響應(yīng)等通用標(biāo)準(zhǔn)，升級設(shè)備設(shè)施硬件水平，同時，完成了現(xiàn)場語音對講、緊急切斷、靜電釋放等自助加油基礎(chǔ)功能改造，滿足現(xiàn)場自助加油服務(wù)需求，為后續(xù)全渠道自助場景服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

　　“在推廣自助加油的基礎(chǔ)上，我們還引導(dǎo)客戶體驗(yàn)全自助場景服務(wù)，有效優(yōu)化用工管理，提升了加油站人均勞效。”用零售部管理員莊超的來說，推廣自助加油服務(wù)，是為基層員工減負(fù)的有力舉措。

　　為提升現(xiàn)場服務(wù)效率，該公司還積極探索和應(yīng)用全業(yè)務(wù)流程的各類支付場景，目前已推廣應(yīng)用自助充值、自助支付機(jī)、手持POS終端機(jī)、動態(tài)碼加油、加油閃付、極簡支付、車牌付等，實(shí)現(xiàn)全渠道的便捷支付達(dá)到83%。全面推廣普票電子發(fā)票，通過“加油廣東”APP和自助終端機(jī)等方式，引導(dǎo)客戶自助開票，目前自助開票率達(dá)67%，大幅減少人工操作，進(jìn)一步拓展降本增效的空間。

　　聚焦閉環(huán)管理，提升風(fēng)險防控能力

　　“根據(jù)日常巡查或舉報線索，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部門開展‘接管式檢查’，原加油站人員停止工作，配合檢查紀(jì)律執(zhí)行等責(zé)任落實(shí)情況?！睋?jù)監(jiān)察員侯亮介紹，對加油站采取“四不兩直”檢查的震懾作用非常明顯。

　　為嚴(yán)控經(jīng)營管理風(fēng)險，廣東石油創(chuàng)新“接管式檢查”工作法，明確各部門職責(zé)和檢查內(nèi)容，圍繞規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)化管理、嚴(yán)明紀(jì)律、打擊違規(guī)違紀(jì)等行為，對加油站進(jìn)行360°綜合體檢，梳理加油卡、電子券等業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)，全面提升現(xiàn)場管理水平。每次檢查后，檢查小組成員分類梳理問題清單，幫助油站分析短板和不足，并對整改情況進(jìn)行“回頭看”，從而形成閉環(huán)管理。

　　廣東石油一方面對新增的業(yè)務(wù)、支付形態(tài)，加油卡/充值卡業(yè)務(wù)流程、辦理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行穿透式梳理，排查整治風(fēng)險隱患；對線上營銷活動，在規(guī)則設(shè)計層面深植風(fēng)險防控理念，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置相關(guān)后臺規(guī)則，從源頭上堵塞管理漏洞。另一方面，強(qiáng)化加油站風(fēng)險管控制度的技術(shù)指導(dǎo)及督查，通過人臉識別及校驗(yàn)技術(shù)，防范外部危害及風(fēng)險，確保企業(yè)依法合規(guī)運(yùn)營。

　　該公司還增加技術(shù)防控手段，重點(diǎn)集成關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控功能，實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動，系統(tǒng)自動比對和事后監(jiān)控，降低龐大經(jīng)營數(shù)據(jù)的人工比對工作量。在省公司成立綜合督查中心的基礎(chǔ)上，零售中心還成立了風(fēng)險排查工作小組，每日核查經(jīng)營異常數(shù)據(jù)，形成“每天通報、每周督辦、每月考核”的閉環(huán)管理機(jī)制，同時，加大專項(xiàng)督查力度，開展零售風(fēng)險審計、加油卡等專項(xiàng)檢查，嚴(yán)厲查處違規(guī)違紀(jì)行為，進(jìn)一步筑牢風(fēng)險防控體系。（孫中偉 蘇碧玉）