廣東石油：聚焦精益管理 深挖創(chuàng)效潛力

　　“不到2分鐘就完成了自助支付，還可以自助開(kāi)票，真是太方便了！”周末，劉先生在東郊加油站自助服務(wù)區(qū)，體驗(yàn)了便捷高效的服務(wù)，不禁嘖嘖稱(chēng)贊。

　　今年以來(lái)，廣東石油圍繞客戶(hù)多元化需求，聚焦場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)與評(píng)價(jià)應(yīng)用，運(yùn)用信息化技術(shù)手段，構(gòu)建即時(shí)績(jī)效考核體系，推進(jìn)自助服務(wù)區(qū)建設(shè)，深挖加油站增量創(chuàng)效潛力，持續(xù)提升精細(xì)化管理水平。8月以來(lái)，該公司油品零售同比增幅4.1%。

　　聚焦評(píng)價(jià)應(yīng)用，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

　　“新評(píng)價(jià)體系使客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)更直接、樣本更齊全、范圍更廣泛，不僅減少了前期神秘顧客測(cè)評(píng)費(fèi)用，而且輔以考核引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)考量從‘規(guī)范’向‘質(zhì)量’轉(zhuǎn)變。”廣州石油相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，創(chuàng)新評(píng)價(jià)應(yīng)用效果明顯，促使員工從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，提高了員工的執(zhí)行力和主動(dòng)性。

　　加油站作為一線(xiàn)服務(wù)窗口，員工服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系企業(yè)品牌形象，為此，廣東石油以客戶(hù)為中心，構(gòu)建線(xiàn)上服務(wù)評(píng)價(jià)體系，將評(píng)價(jià)系統(tǒng)嵌入“加油廣東”APP和微信小程序，客戶(hù)加油或消費(fèi)結(jié)束后，系統(tǒng)即時(shí)推送信息，方便客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前，全省2200多座油站日均收到客戶(hù)評(píng)價(jià)約4.1萬(wàn)筆，員工日均獲得好評(píng)約3.3萬(wàn)筆。

　　為使測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用最大化，廣東石油一方面對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)多次服務(wù)差評(píng)的員工進(jìn)行離崗培訓(xùn)直至末位淘汰，并及時(shí)跟進(jìn)給予差評(píng)的客戶(hù)，24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)回訪(fǎng)，杜絕因服務(wù)問(wèn)題流失客戶(hù)。另一方面，以客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)為依據(jù)，開(kāi)展服務(wù)之星、服務(wù)大使評(píng)選活動(dòng)，通過(guò)廣宣媒體、微信推文和網(wǎng)絡(luò)直播等方式，發(fā)揮選樹(shù)典型及示范引領(lǐng)作用。

　　為打造高效執(zhí)行力管理團(tuán)隊(duì)，該公司還運(yùn)用信息化技術(shù)手段，創(chuàng)新實(shí)行加油站即時(shí)績(jī)效，升級(jí)加油機(jī)中管控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)計(jì)提員工各項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，依托客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)首創(chuàng)服務(wù)量化薪酬機(jī)制，簡(jiǎn)單直觀的讓員工感受服務(wù)的價(jià)值，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)加油效率及服務(wù)質(zhì)量提升。

　　“系統(tǒng)根據(jù)員工當(dāng)天油品、非油品銷(xiāo)量實(shí)時(shí)計(jì)算個(gè)人收入，對(duì)比之前月度考核分配的辦法，即時(shí)激勵(lì)更能體現(xiàn)多勞多得和正向激勵(lì)作用，進(jìn)一步提高員工的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)?！睋?jù)東郊加油站站長(zhǎng)黃昌海介紹，即時(shí)激勵(lì)使員工“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)”勁頭更足了，各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)提與個(gè)人收入也提高了。

　　聚焦自助場(chǎng)景，深挖增量創(chuàng)效潛力

　　“我是第二次來(lái)體驗(yàn)自助洗車(chē)?yán)?，全自?dòng)的便捷洗車(chē)服務(wù)，讓人省時(shí)又省心吶?！敝苣┰缟?，瑤臺(tái)加油站的自助洗車(chē)機(jī)處就排起了長(zhǎng)龍，黃小姐和鄰居們有序地排隊(duì)等候洗車(chē)。

　　“近期開(kāi)展的‘加油滿(mǎn)200元送洗車(chē)’營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為油站帶來(lái)了不少‘回頭客’，也培育了客戶(hù)加油、洗車(chē)、購(gòu)物的‘一站式’消費(fèi)習(xí)慣?！眹?yán)艷爾站長(zhǎng)對(duì)“以油促非、以非促油”的增量效果甚是滿(mǎn)意。

　　今年以來(lái)，廣東石油借助加油站提量、升級(jí)改造的契機(jī)，大力推進(jìn)自助洗車(chē)機(jī)建設(shè)，完善自助引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、應(yīng)急響應(yīng)等通用標(biāo)準(zhǔn)，升級(jí)設(shè)備設(shè)施硬件水平，同時(shí)，完成了現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音對(duì)講、緊急切斷、靜電釋放等自助加油基礎(chǔ)功能改造，滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)自助加油服務(wù)需求，為后續(xù)全渠道自助場(chǎng)景服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　“在推廣自助加油的基礎(chǔ)上，我們還引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)全自助場(chǎng)景服務(wù)，有效優(yōu)化用工管理，提升了加油站人均勞效。”用零售部管理員莊超的來(lái)說(shuō)，推廣自助加油服務(wù)，是為基層員工減負(fù)的有力舉措。

　　為提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率，該公司還積極探索和應(yīng)用全業(yè)務(wù)流程的各類(lèi)支付場(chǎng)景，目前已推廣應(yīng)用自助充值、自助支付機(jī)、手持POS終端機(jī)、動(dòng)態(tài)碼加油、加油閃付、極簡(jiǎn)支付、車(chē)牌付等，實(shí)現(xiàn)全渠道的便捷支付達(dá)到83%。全面推廣普票電子發(fā)票，通過(guò)“加油廣東”APP和自助終端機(jī)等方式，引導(dǎo)客戶(hù)自助開(kāi)票，目前自助開(kāi)票率達(dá)67%，大幅減少人工操作，進(jìn)一步拓展降本增效的空間。

　　聚焦閉環(huán)管理，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力

　　“根據(jù)日常巡查或舉報(bào)線(xiàn)索，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部門(mén)開(kāi)展‘接管式檢查’，原加油站人員停止工作，配合檢查紀(jì)律執(zhí)行等責(zé)任落實(shí)情況?！睋?jù)監(jiān)察員侯亮介紹，對(duì)加油站采取“四不兩直”檢查的震懾作用非常明顯。

　　為嚴(yán)控經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)，廣東石油創(chuàng)新“接管式檢查”工作法，明確各部門(mén)職責(zé)和檢查內(nèi)容，圍繞規(guī)范經(jīng)營(yíng)、優(yōu)化管理、嚴(yán)明紀(jì)律、打擊違規(guī)違紀(jì)等行為，對(duì)加油站進(jìn)行360°綜合體檢，梳理加油卡、電子券等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，全面提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平。每次檢查后，檢查小組成員分類(lèi)梳理問(wèn)題清單，幫助油站分析短板和不足，并對(duì)整改情況進(jìn)行“回頭看”，從而形成閉環(huán)管理。

　　廣東石油一方面對(duì)新增的業(yè)務(wù)、支付形態(tài)，加油卡/充值卡業(yè)務(wù)流程、辦理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行穿透式梳理，排查整治風(fēng)險(xiǎn)隱患；對(duì)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在規(guī)則設(shè)計(jì)層面深植風(fēng)險(xiǎn)防控理念，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置相關(guān)后臺(tái)規(guī)則，從源頭上堵塞管理漏洞。另一方面，強(qiáng)化加油站風(fēng)險(xiǎn)管控制度的技術(shù)指導(dǎo)及督查，通過(guò)人臉識(shí)別及校驗(yàn)技術(shù)，防范外部危害及風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)依法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。

　　該公司還增加技術(shù)防控手段，重點(diǎn)集成關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控功能，實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)和事后監(jiān)控，降低龐大經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的人工比對(duì)工作量。在省公司成立綜合督查中心的基礎(chǔ)上，零售中心還成立了風(fēng)險(xiǎn)排查工作小組，每日核查經(jīng)營(yíng)異常數(shù)據(jù)，形成“每天通報(bào)、每周督辦、每月考核”的閉環(huán)管理機(jī)制，同時(shí)，加大專(zhuān)項(xiàng)督查力度，開(kāi)展零售風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)、加油卡等專(zhuān)項(xiàng)檢查，嚴(yán)厲查處違規(guī)違紀(jì)行為，進(jìn)一步筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控體系。（孫中偉 蘇碧玉）