廣東石油：聚焦精益管理 深挖創(chuàng)效潛力

　　“不到2分鐘就完成了自助支付，還可以自助開票，真是太方便了！”周末，劉先生在東郊加油站自助服務區(qū)，體驗了便捷高效的服務，不禁嘖嘖稱贊。

　　今年以來，廣東石油圍繞客戶多元化需求，聚焦場景營銷與評價應用，運用信息化技術手段，構(gòu)建即時績效考核體系，推進自助服務區(qū)建設，深挖加油站增量創(chuàng)效潛力，持續(xù)提升精細化管理水平。8月以來，該公司油品零售同比增幅4.1%。

　　聚焦評價應用，優(yōu)化客戶服務體驗

　　“新評價體系使客戶服務評價更直接、樣本更齊全、范圍更廣泛，不僅減少了前期神秘顧客測評費用，而且輔以考核引導，實現(xiàn)服務考量從‘規(guī)范’向‘質(zhì)量’轉(zhuǎn)變?！睆V州石油相關負責人表示，創(chuàng)新評價應用效果明顯，促使員工從“要我服務”到“我要服務”轉(zhuǎn)變，提高了員工的執(zhí)行力和主動性。

　　加油站作為一線服務窗口，員工服務質(zhì)量直接關系企業(yè)品牌形象，為此，廣東石油以客戶為中心，構(gòu)建線上服務評價體系，將評價系統(tǒng)嵌入“加油廣東”APP和微信小程序，客戶加油或消費結(jié)束后，系統(tǒng)即時推送信息，方便客戶進行評價。目前，全省2200多座油站日均收到客戶評價約4.1萬筆，員工日均獲得好評約3.3萬筆。

　　為使測評結(jié)果應用最大化，廣東石油一方面對服務評價優(yōu)秀的員工進行表彰獎勵，對多次服務差評的員工進行離崗培訓直至末位淘汰，并及時跟進給予差評的客戶，24小時內(nèi)主動回訪，杜絕因服務問題流失客戶。另一方面，以客戶服務評價為依據(jù)，開展服務之星、服務大使評選活動，通過廣宣媒體、微信推文和網(wǎng)絡直播等方式，發(fā)揮選樹典型及示范引領作用。

　　為打造高效執(zhí)行力管理團隊，該公司還運用信息化技術手段，創(chuàng)新實行加油站即時績效，升級加油機中管控系統(tǒng)，實時計提員工各項銷售業(yè)績獎勵。同時，依托客戶評價系統(tǒng)首創(chuàng)服務量化薪酬機制，簡單直觀的讓員工感受服務的價值，促進現(xiàn)場加油效率及服務質(zhì)量提升。

　　“系統(tǒng)根據(jù)員工當天油品、非油品銷量實時計算個人收入，對比之前月度考核分配的辦法，即時激勵更能體現(xiàn)多勞多得和正向激勵作用，進一步提高員工的主動營銷意識?！睋?jù)東郊加油站站長黃昌海介紹，即時激勵使員工“開口營銷”勁頭更足了，各項獎勵計提與個人收入也提高了。

　　聚焦自助場景，深挖增量創(chuàng)效潛力

　　“我是第二次來體驗自助洗車啦，全自動的便捷洗車服務，讓人省時又省心吶?！敝苣┰缟?，瑤臺加油站的自助洗車機處就排起了長龍，黃小姐和鄰居們有序地排隊等候洗車。

　　“近期開展的‘加油滿200元送洗車’營銷活動為油站帶來了不少‘回頭客’，也培育了客戶加油、洗車、購物的‘一站式’消費習慣?！眹榔G爾站長對“以油促非、以非促油”的增量效果甚是滿意。

　　今年以來，廣東石油借助加油站提量、升級改造的契機，大力推進自助洗車機建設，完善自助引導標識、應急響應等通用標準，升級設備設施硬件水平，同時，完成了現(xiàn)場語音對講、緊急切斷、靜電釋放等自助加油基礎功能改造，滿足現(xiàn)場自助加油服務需求，為后續(xù)全渠道自助場景服務打下了堅實的基礎。

　　“在推廣自助加油的基礎上，我們還引導客戶體驗全自助場景服務，有效優(yōu)化用工管理，提升了加油站人均勞效。”用零售部管理員莊超的來說，推廣自助加油服務，是為基層員工減負的有力舉措。

　　為提升現(xiàn)場服務效率，該公司還積極探索和應用全業(yè)務流程的各類支付場景，目前已推廣應用自助充值、自助支付機、手持POS終端機、動態(tài)碼加油、加油閃付、極簡支付、車牌付等，實現(xiàn)全渠道的便捷支付達到83%。全面推廣普票電子發(fā)票，通過“加油廣東”APP和自助終端機等方式，引導客戶自助開票，目前自助開票率達67%，大幅減少人工操作，進一步拓展降本增效的空間。

　　聚焦閉環(huán)管理，提升風險防控能力

　　“根據(jù)日常巡查或舉報線索，由公司領導帶領部門開展‘接管式檢查’，原加油站人員停止工作，配合檢查紀律執(zhí)行等責任落實情況?！睋?jù)監(jiān)察員侯亮介紹，對加油站采取“四不兩直”檢查的震懾作用非常明顯。

　　為嚴控經(jīng)營管理風險，廣東石油創(chuàng)新“接管式檢查”工作法，明確各部門職責和檢查內(nèi)容，圍繞規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)化管理、嚴明紀律、打擊違規(guī)違紀等行為，對加油站進行360°綜合體檢，梳理加油卡、電子券等業(yè)務風險點，全面提升現(xiàn)場管理水平。每次檢查后，檢查小組成員分類梳理問題清單，幫助油站分析短板和不足，并對整改情況進行“回頭看”，從而形成閉環(huán)管理。

　　廣東石油一方面對新增的業(yè)務、支付形態(tài)，加油卡/充值卡業(yè)務流程、辦理網(wǎng)點進行穿透式梳理，排查整治風險隱患；對線上營銷活動，在規(guī)則設計層面深植風險防控理念，在關鍵節(jié)點設置相關后臺規(guī)則，從源頭上堵塞管理漏洞。另一方面，強化加油站風險管控制度的技術指導及督查，通過人臉識別及校驗技術，防范外部危害及風險，確保企業(yè)依法合規(guī)運營。

　　該公司還增加技術防控手段，重點集成關鍵節(jié)點管控功能，實行數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動，系統(tǒng)自動比對和事后監(jiān)控，降低龐大經(jīng)營數(shù)據(jù)的人工比對工作量。在省公司成立綜合督查中心的基礎上，零售中心還成立了風險排查工作小組，每日核查經(jīng)營異常數(shù)據(jù)，形成“每天通報、每周督辦、每月考核”的閉環(huán)管理機制，同時，加大專項督查力度，開展零售風險審計、加油卡等專項檢查，嚴厲查處違規(guī)違紀行為，進一步筑牢風險防控體系。（孫中偉 蘇碧玉）