廣西石油用好“神秘顧客”雙刃劍助力攻堅(jiān)服務(wù)

今年以來(lái)，廣西石油深入推進(jìn)黨建融入中心工作，把提升加油站服務(wù)水平作為“書(shū)記工程”，樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)”理念，以增強(qiáng)一線員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)為目標(biāo)，聚焦問(wèn)題抓落實(shí)，破解服務(wù)難題。廣西石油以神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)為抓手，全面提升加油站現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平，建立精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)存在管理短板和盲區(qū)的加油站進(jìn)行重點(diǎn)幫扶、督導(dǎo)考評(píng)和嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，實(shí)現(xiàn)加油站現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平的不斷提升。

結(jié)合區(qū)公司神客暗訪，分公司暗訪內(nèi)容有常規(guī)有重點(diǎn)

區(qū)公司的神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)是廣西石油督導(dǎo)管理體系的一個(gè)重要組成部分，是站在顧客的角度對(duì)加油站的管理及服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是畢竟這部分暗訪內(nèi)容的覆蓋面和重點(diǎn)都是有限的。

廣西石油要求各地市分公司結(jié)合區(qū)公司神秘顧客暗訪內(nèi)容，建立分公司自有的神秘顧客暗訪機(jī)制，主要內(nèi)容分為常規(guī)內(nèi)容和每月重點(diǎn)。常規(guī)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)安全、經(jīng)營(yíng)紀(jì)律等4個(gè)方面，重點(diǎn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理薄弱環(huán)節(jié)及視頻監(jiān)控難以檢查的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。同時(shí)，每月結(jié)合實(shí)際情況對(duì)部分常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)暗訪。不斷細(xì)化考核，將神秘顧客暗訪排名、規(guī)范服務(wù)和文明用語(yǔ)項(xiàng)目、客戶(hù)異議處理、片區(qū)經(jīng)理巡查工作、月度規(guī)范化檢查等項(xiàng)目列入考核內(nèi)容。如自從廣西石油將“廁所衛(wèi)生”與“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”作為每月神秘顧客重點(diǎn)暗訪內(nèi)容以來(lái)，各加油站已將打掃廁所衛(wèi)生工作常態(tài)化。

針對(duì)暗訪監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，廣西石油零售中心、督查大隊(duì)等一起通過(guò)大數(shù)據(jù)分析將問(wèn)題整理歸類(lèi)，篩選出典型性、重復(fù)性、易發(fā)性的共性問(wèn)題，及時(shí)將問(wèn)題反饋給片區(qū)和加油站，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的分類(lèi)指導(dǎo)，要求整改后附上整改圖片，進(jìn)行整改效果的確認(rèn)與評(píng)估，形成閉環(huán)管理。今年以來(lái)，該公司累計(jì)根據(jù)神秘顧客暗訪成績(jī)對(duì)加油站進(jìn)行了6次大型專(zhuān)項(xiàng)治理，有效提升了加油站基礎(chǔ)管理水平。

加強(qiáng)培訓(xùn)、確保公平，讓員工把暗訪標(biāo)準(zhǔn)變成行為自覺(jué)

樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)絕不是一朝一夕的事，它需要長(zhǎng)時(shí)間的“修煉”，讓員工將服務(wù)意識(shí)內(nèi)化于心、外化于行，變成行為自覺(jué)。

為此，廣西石油加強(qiáng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工觀念，讓每一名員工都清楚神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，組織神秘顧客暗訪成績(jī)較好的油站員工，到相對(duì)落后的油站幫扶，使該公司員工服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

例如在北海石油沖口加油站，每天早上交接班時(shí)，站長(zhǎng)羅潔都會(huì)帶領(lǐng)員工列隊(duì)重溫神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。大家在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，互相提醒問(wèn)候服務(wù)語(yǔ)、“加油八步法”、開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)技巧等。哨子引車(chē)、微笑迎客、小跑服務(wù)，使該站現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)率和客戶(hù)滿意度不斷提升。羅潔每天都會(huì)對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，幫助他們找問(wèn)題、補(bǔ)短板，使該站連續(xù)3個(gè)月獲得神秘客戶(hù)檢查滿分的好成績(jī)，成為公司名副其實(shí)的服務(wù)標(biāo)桿站。

為保證公平，廣西石油要求督查隊(duì)、零售中心、神客聯(lián)合進(jìn)行暗訪或者明察。每次暗訪，分公司聯(lián)合督導(dǎo)組都會(huì)全程錄像，作為填寫(xiě)監(jiān)測(cè)表的依據(jù)，杜絕弄虛作假。自開(kāi)展分公司神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)以來(lái)，廣西石油加油站員工的態(tài)度已經(jīng)從最初的抵觸、抱怨變成現(xiàn)在的支持、擁護(hù)。

對(duì)暗訪結(jié)果獎(jiǎng)罰分明，倒逼加油站及縣區(qū)公司動(dòng)起來(lái)、管起來(lái)

為切實(shí)發(fā)揮區(qū)公司和自定的神秘客戶(hù)暗訪行動(dòng)的作用，調(diào)動(dòng)員工服務(wù)的主動(dòng)性與積極性，廣西石油下發(fā)并修訂《廣西廣西石油神秘顧客檢查考核實(shí)施細(xì)則》，不斷優(yōu)化考核激勵(lì)方式，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，在省公司滿分獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上再獎(jiǎng)勵(lì)到個(gè)人，在縣區(qū)公司“兩力”評(píng)選、加油站評(píng)級(jí)創(chuàng)優(yōu)、員工評(píng)優(yōu)等活動(dòng)中，結(jié)合神秘顧客測(cè)評(píng)結(jié)果優(yōu)先考慮得分較高的集體和個(gè)人。

同時(shí)，該公司對(duì)神秘顧客暗訪成績(jī)?cè)?0分以下的加油站進(jìn)行曝光，將加油站現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)與績(jī)效考核掛鉤，讓排名倒數(shù)的加油站“紅紅臉”“出出汗”。對(duì)重復(fù)性問(wèn)題和“低老壞”問(wèn)題，不僅要考核，而且要嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)，倒逼加油站及縣區(qū)公司真正動(dòng)起來(lái)、管起來(lái)。

鶴江加油站連續(xù)3次在神秘顧客暗訪檢測(cè)排名中成績(jī)倒數(shù)，該站站長(zhǎng)被免職。為提高暗訪監(jiān)測(cè)成績(jī)，該站一項(xiàng)項(xiàng)整改，對(duì)廁所衛(wèi)生問(wèn)題，他們將檢查清理時(shí)間從3個(gè)小時(shí)調(diào)整為1個(gè)小時(shí)；對(duì)加油現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生問(wèn)題，他們制定個(gè)人責(zé)任區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，在工況允許的情況下隨時(shí)進(jìn)行清理。漸漸地，該站員工的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量得到提升。

下一步，廣西石油將以神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)為依托，繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。該公司的目標(biāo)是讓員工把每一名神秘顧客都當(dāng)成普通顧客。

機(jī)關(guān)管理人員也是“神秘顧客”，雙向考核促進(jìn)閉環(huán)落實(shí)整改

廣西石油不斷改革神秘顧客督導(dǎo)機(jī)制，將機(jī)關(guān)管理人員與加油站服務(wù)提升得分掛鉤，管理人員到站檢查落實(shí)整改情況，并進(jìn)行及時(shí)通報(bào)。必須跟蹤每一項(xiàng)內(nèi)容整改，如果出現(xiàn)重復(fù)問(wèn)題，則掛鉤的管理人員和站長(zhǎng)、當(dāng)班員工一并處罰。這樣的機(jī)制讓問(wèn)題整改真正落實(shí)到位。

機(jī)關(guān)管理人員不但要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行明察暗訪，還要對(duì)掛鉤站點(diǎn)采用線上線下結(jié)合的檢查方式。公司靈活調(diào)整檢查計(jì)劃，改變按路線、計(jì)劃、季度覆蓋的老方法，根據(jù)區(qū)公司督導(dǎo)組及神秘顧客暗訪情況，設(shè)定一定比例的回頭看站點(diǎn)，提高檢查效率。提高日常視頻抽查比重，實(shí)時(shí)檢查加油站規(guī)范化服務(wù)情況。

以問(wèn)題為導(dǎo)向進(jìn)行精準(zhǔn)施策。公司堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，具體問(wèn)題具體分析，要求對(duì)零管中心督查、神秘顧客暗訪、分公司督導(dǎo)所通報(bào)的問(wèn)題快速反應(yīng)，在3個(gè)工作日內(nèi)整改完畢。對(duì)于當(dāng)月神秘顧客暗訪低于90分的站長(zhǎng)及片區(qū)經(jīng)理，必須向分管領(lǐng)導(dǎo)述職，分析原因、討論改進(jìn)措施、明確整改時(shí)限。

點(diǎn)面結(jié)合實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作日?；９緦?shí)現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋，改變過(guò)去集中培訓(xùn)且僅限于站長(zhǎng)和領(lǐng)班的做法，讓培訓(xùn)覆蓋片區(qū)，完成對(duì)所有員工的規(guī)范化培訓(xùn)。實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)日常化，建立加油站規(guī)范化服務(wù)微信群，每日利用班前、班后會(huì)時(shí)間，同步對(duì)員工進(jìn)行“新加油八步法”培訓(xùn)。

廣西石油借助提升服務(wù)年契機(jī)，緊緊圍繞“持續(xù)強(qiáng)化攻堅(jiān)創(chuàng)效，我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”形成常態(tài)機(jī)制為主題，重點(diǎn)以緊密結(jié)合經(jīng)營(yíng)中心工作，鞏固了“持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)期間形成的黨員齊心協(xié)力持續(xù)抓、抓持久、抓到底的工作狀態(tài)。

（徐海蘭）