貴州石油狠抓“三到位”破解服務(wù)難題

今年以來，貴州石油深入推進(jìn)黨建融入中心工作，把提升加油站服務(wù)水平作為“書記工程”，樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營銷”理念，以增強一線員工主動服務(wù)意識為目標(biāo)，聚焦問題抓落實，破解服務(wù)難題，將加油“八步法”簡化為“三到位”服務(wù)，即“車到人到，引導(dǎo)手勢到；面帶微笑，推薦話語到；雙手交遞，服務(wù)規(guī)范到”，通過持續(xù)強化“三到位”服務(wù)工作，帶動經(jīng)營管理雙提升。1至6月，機出零售量同比增幅3.6%，排名銷售系統(tǒng)第1位。

苦練三功，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外化于形、內(nèi)化于心。

在規(guī)范化管理上練“苦功”。通過完善《加油站崗位操作口袋書》的內(nèi)容，制定30項加油站制度活頁冊，去繁就簡，明確要點，通過模擬演練、崗位大練兵、員工互評等方式將“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外化于形。

在服務(wù)用戶上下“硬功”。所有基層員工通過手寫服務(wù)承諾，并在每日班前會前進(jìn)行服務(wù)宣誓，將“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)外于心，時刻牢記微笑多一點、嘴巴甜一點、行動快一點, 以熱心、誠心、耐心贏得顧客青睞, 努力給用戶營造“到站如到家”的感覺。

在關(guān)愛員工上用“內(nèi)功”。持續(xù)開展“送溫暖”“送清涼”活動，冬天給員工采購保暖鞋、保暖內(nèi)衣，夏天給員工送去防暑降溫用品；對家庭困難員工捐資捐物，進(jìn)行真幫扶、真救助;對駐站式管理站員工進(jìn)行慰問，解決生活方面的問題，讓員工安心服務(wù)在一線。

強化考評機制，提高地市公司管理人員重視程度。

嚴(yán)格落實獎懲機制。每月“三到位”考核評分直接與地市分公司領(lǐng)導(dǎo)班子績效專項考核進(jìn)行掛溝；對于季度考核排名后20名的縣區(qū)公司在季度“加油（氣）站管理與服務(wù)提升年”活動的得分中直接扣減總分；對于每發(fā)現(xiàn)一次不到位的，每次扣減“加油站站長專項激勵津貼”50元。對于存在營業(yè)時間內(nèi)不加油、不發(fā)卡、不充值、不圈存等“零容忍”行為加大考核力度，加倍進(jìn)行扣罰。

將“三到位”服務(wù)作為書記工程，檢查結(jié)果納入地市分公司月度考核，對月度考核排名前兩名的地市公司黨委書記分別獎勵1500元、1000元，對月度考核連續(xù)兩個月排后兩名的處罰1000元；地市分公司分管零售經(jīng)理獎勵、扣罰金額按黨委書記的80%執(zhí)行。2020年1至6月，全省加油站“三到位”服務(wù)問題已從最初的每月500多站次下降到50站次以內(nèi)。

健全督導(dǎo)體系，提升加油站整體管理服務(wù)水平。

建立“五位一體”督導(dǎo)體系。貴州石油建立了視頻監(jiān)控巡查、神秘顧客檢測、督查、縣區(qū)巡站及專項工作（活動）檢查的“線上+線下”督導(dǎo)體系，將檢查情況納入加油（氣）站管理與服務(wù)考核、專項考核通報和地市分公司績效考核。

建立標(biāo)準(zhǔn)化示范站體系。將標(biāo)準(zhǔn)化示范站工作與“加油（氣）站管理與服務(wù)提升年”專項活動有機結(jié)合，充分發(fā)揮示范站的引領(lǐng)作用。2020年上半年對全省9個地市分公司標(biāo)準(zhǔn)示范站進(jìn)行了驗收及授牌表彰，加油站整體管理服務(wù)水平得到較大改善。

建立客戶滿意度評價體系。在“加油貴州”APP中開發(fā)了客戶滿意度評價模塊，客戶通過APP支付加油以后，系統(tǒng)將會主動向客戶推送滿意度調(diào)查問卷，讓客戶對員工服務(wù)行為進(jìn)行有效監(jiān)督和評價，并贈送相應(yīng)非油品抵扣券，提高問卷回收率。問卷主要設(shè)置了5道服務(wù)型問題，每道題為4分。根據(jù)每月回收的有效問卷數(shù)量進(jìn)行評價、考核和通報，該項工作開展以來，問卷訪問成績提升較為明顯，從開始的單項平均3.0分提升到3.9分。

（楊傳明 施延吉）