南化公司用“心”服務(wù)提升企業(yè)價(jià)值

5月29日一早，南化公司的銷售業(yè)務(wù)員和檢驗(yàn)人員驅(qū)車前往江蘇如皋，解決前一晚某氯化苯產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品一項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的質(zhì)疑。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、對(duì)比兩次分析的數(shù)據(jù)，交流分析方法的差異，他們用國(guó)標(biāo)典型分析條件檢驗(yàn)出的數(shù)據(jù)，以及誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)說(shuō)服了客戶，化解了一場(chǎng)銷售危機(jī)?？蛻艨吹侥匣菊J(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度，當(dāng)即再下60噸訂單。6月1日，一輛滿載氯化苯產(chǎn)品發(fā)往江蘇如皋的貨車徐徐駛出南化公司大門(mén)……

為了更好的服務(wù)客戶，為百日攻堅(jiān)創(chuàng)效助力，南化公司組織員工圍繞“我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度對(duì)待客戶”“我們?cè)诜?wù)意識(shí)上有何差距，如何改進(jìn)”的話題展開(kāi)討論，并匯總各層面員工提出的問(wèn)題與建議，著力解決，通過(guò)提升服務(wù)贏得客戶對(duì)南化產(chǎn)品的認(rèn)可。在已經(jīng)征得的意見(jiàn)建議中，“產(chǎn)品交庫(kù)、取樣與產(chǎn)品出廠沖突，增加客戶等待時(shí)間”是較為典型的問(wèn)題，該公司調(diào)整了精制鹽酸為代表的產(chǎn)品交庫(kù)、存儲(chǔ)、發(fā)貨方案，改進(jìn)了液堿為代表的產(chǎn)品檢驗(yàn)分析流程；針對(duì)用餐時(shí)間、發(fā)貨密集時(shí)需臨時(shí)加班等特殊情況，公司要求窗口崗位職工主動(dòng)向客戶做好解釋與服務(wù)，并在窗口崗位張貼了監(jiān)督電話，向客戶鄭重承諾“不論刮風(fēng)下雨，不論白天黑夜，只要庫(kù)存充足，隨時(shí)保證發(fā)貨?！?/span>

站在客戶的角度，該公司提出“家文化”理念，在開(kāi)票大廳醒目處懸掛服務(wù)牌，公示每天當(dāng)班開(kāi)票人員的姓名與聯(lián)系電話，同時(shí)增加茶水服務(wù)，提供環(huán)境舒適的休息間……“以前，銷售人員為盡早確定訂單，會(huì)預(yù)估庫(kù)存提前開(kāi)票，通知客戶來(lái)提貨，這種以我為主的銷售意識(shí)有時(shí)會(huì)因商品量不足讓客戶等待而引起客戶的不滿?，F(xiàn)在，銷售人員根據(jù)當(dāng)日調(diào)度報(bào)表庫(kù)存來(lái)安排出廠計(jì)劃，提高了計(jì)劃的準(zhǔn)確性?！?銷售中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，過(guò)去，我們是想盡辦法把貨賣出去，現(xiàn)在我們是用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)增值，留住‘上帝’。開(kāi)展百日攻堅(jiān)創(chuàng)效行動(dòng)以來(lái)，銷售中心加強(qiáng)了與生產(chǎn)部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，反饋差異化需求，力求通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量留住老客戶，通過(guò)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求開(kāi)發(fā)新客戶；在疫情期間，銷售人員上門(mén)為客戶送口罩、送消毒液，幫助20余家企業(yè)尋找口罩采購(gòu)渠道實(shí)現(xiàn)開(kāi)工復(fù)產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)期合作共贏的目標(biāo)。

（陳莉 郭翔）