山東石油升級(jí)服務(wù)窗口推進(jìn)百日攻堅(jiān)創(chuàng)效

近日，山東石油以“強(qiáng)技能、提效率、優(yōu)服務(wù)、減負(fù)擔(dān)、防風(fēng)險(xiǎn)”為主題，組織所屬加油（氣）站、便利店、加油卡充值網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)中心等服務(wù)窗口，開展“服務(wù)窗口管理服務(wù)提升”活動(dòng)，強(qiáng)化“三基”管理，提升服務(wù)質(zhì)量，提高運(yùn)營(yíng)效率，推動(dòng)“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)向縱深發(fā)展。

提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量

山東石油科學(xué)制定窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。組織相關(guān)部門制定室內(nèi)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范便利店?duì)I業(yè)員、發(fā)卡員、開票員服務(wù)操作流程，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)員工引車、迎送語和提示歸零等內(nèi)容，形成統(tǒng)一窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)區(qū)域劃分、客戶群體、業(yè)務(wù)辦理等工作，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間，加大對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間的監(jiān)督考核力度。各加油站從廁所整治、燈光亮化、環(huán)境提升等方面入手，持續(xù)提升外觀形象，推進(jìn)“7S”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，努力營(yíng)造客戶舒心消費(fèi)環(huán)境。建立服務(wù)示范隊(duì)、管理示范隊(duì)、營(yíng)銷示范隊(duì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求，組織現(xiàn)場(chǎng)示范，做好服務(wù)引領(lǐng)。充分發(fā)揮客服中心橋梁紐帶作用，滿足客戶辦理業(yè)務(wù)需求，有效化解矛盾，提升顧客忠誠(chéng)度。

為提升客戶進(jìn)站率，加大全自動(dòng)洗車業(yè)務(wù)推廣力度，整合全自動(dòng)、簡(jiǎn)易、人工汽服等洗車業(yè)務(wù)，滿足不同客戶的差異化需求，提高增值服務(wù)質(zhì)量。在具備條件的加油站增加胎壓檢測(cè)、加注玻璃水等服務(wù)，吸引不同客戶群體，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

為提升員工積極性，堅(jiān)持以效益為先，完善薪酬分配考核辦法，引導(dǎo)基層提高人均勞效。通過擴(kuò)大銷量規(guī)模，提升薪酬標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工擴(kuò)銷增效主動(dòng)性。持續(xù)推行差異化考核分配制度，把考核到人作為破除平均主義、調(diào)動(dòng)員工積極性的重要手段，科學(xué)勞效配比，提升基層員工薪酬比例。完善加油站收入管理制度，建立與人均機(jī)出量、非油品銷售、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量掛鉤的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系。

提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率

山東石油以“轉(zhuǎn)變管理模式、提高服務(wù)意識(shí)、激發(fā)縣區(qū)公司活力”為重點(diǎn)，理順縣區(qū)公司經(jīng)營(yíng)管理職能，給予區(qū)縣公司經(jīng)營(yíng)管理決策、人事調(diào)整等權(quán)限，充分發(fā)揮區(qū)縣公司的“基石”作用。建立完善問題快速響應(yīng)機(jī)制，打造省市縣公司多級(jí)化快速響應(yīng)體系，針對(duì)各加油（氣）站當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理等工作梳理分類，拓寬問題反饋渠道，縮短一線問題解決時(shí)間，優(yōu)化流程審批節(jié)點(diǎn)。建立“基層問題直通車”，構(gòu)建站快速響應(yīng)體系。合理制定加油機(jī)運(yùn)維模式，建立配套制度，確保配件充足、人員到位，以最短時(shí)間解決加油機(jī)故障，提高設(shè)備完好率，滿足加油（氣）站經(jīng)營(yíng)管理需要。

為加快推進(jìn)信息化建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，升級(jí)硬件服務(wù)功能，開展加油站工控機(jī)、便利店收銀POS機(jī)更換工作，增配自助售卡充值、自助售賣機(jī)、圈存設(shè)備、防爆POS機(jī)等設(shè)備，全面擴(kuò)展微信、支付寶等支付手段。加快推動(dòng)“站級(jí)一體化”和加油卡升級(jí)換代工作，滿足電子錢包、電子發(fā)票運(yùn)營(yíng)需要。推動(dòng)數(shù)字化思維轉(zhuǎn)變，持續(xù)對(duì)加油站操作人員進(jìn)行信息化和數(shù)字化思維培訓(xùn)，補(bǔ)齊思想差距短板，逐步引導(dǎo)一線操作人員向營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)變，客戶由線下向線上轉(zhuǎn)變。加快互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)推廣，依托線上平臺(tái)開展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，打造線上線下融合的運(yùn)營(yíng)模式，逐步構(gòu)建“加油站+互聯(lián)網(wǎng)”的消費(fèi)場(chǎng)景。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，對(duì)客戶畫像、會(huì)員管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷等信息挖掘，整合經(jīng)營(yíng)與客戶數(shù)據(jù)，為管理層提供經(jīng)營(yíng)決策分析依據(jù)。

開展“一站一策”差異化營(yíng)銷策略，提高加油（氣）站通過率、加滿率和回頭率。在柴油增量潛力大的高速及國(guó)省道站增設(shè)休息室、餐飲、洗浴等配套功能，打造柴油服務(wù)區(qū)骨干站和“司機(jī)之家”，提高服務(wù)水平和大車進(jìn)站率。各加油站科學(xué)優(yōu)化用工管理，科學(xué)分析銷量峰谷關(guān)系，在銷量大站配備機(jī)動(dòng)班組，高峰期做好車輛引導(dǎo)，減少顧客等候時(shí)間；低峰期合理安排員工休息，壓縮現(xiàn)場(chǎng)用工，提高勞動(dòng)效率。穩(wěn)步推進(jìn)委托家庭管理站“駐站式”管理，結(jié)合實(shí)際積極探索改革模式，提高加油站經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)員工收入與企業(yè)效益雙提升。

提升現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷水平

山東石油為切實(shí)提升加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平，細(xì)化“一站一策”營(yíng)銷策略，根據(jù)站點(diǎn)周邊客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，從“等客來”向“走出去挖潛”轉(zhuǎn)變，積極組織員工開展出租、公交、物流等大客戶走訪，做好客戶檔案維護(hù)，積極引導(dǎo)客戶由現(xiàn)金加油轉(zhuǎn)為加油卡及微信等非現(xiàn)金加油支付。針對(duì)于油氣合建站，規(guī)劃加氣車輛?？砍溲b區(qū)域，做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，避免消費(fèi)高峰期加油、加氣業(yè)務(wù)的互擾。

為提升非油品營(yíng)銷水平，制定非油品結(jié)構(gòu)目錄，根據(jù)各便利店商圈位置、進(jìn)站客戶數(shù)、零售額等數(shù)據(jù)，明確便利店分類。堅(jiān)持共性與個(gè)性兼顧原則，做好各類型便利店商品配置，穩(wěn)步提升商品種類質(zhì)量。加強(qiáng)商品陳列管理，提升便利店商品陳列豐富性，滿足客戶多樣化需求。逐步擴(kuò)大便利店要貨平臺(tái)應(yīng)用范圍，提高要貨自動(dòng)化水平。每月分品類調(diào)度縣區(qū)公司庫存周轉(zhuǎn)情況，加強(qiáng)便利店庫存分析，定期做好便利店庫存盤點(diǎn)，實(shí)施庫存交接班制度，厘清庫存管理責(zé)任。建立健全商品售價(jià)監(jiān)督反饋機(jī)制，不定期組織員工開展便利店商品售價(jià)自查，持續(xù)優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提升便利店競(jìng)爭(zhēng)力。

提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力

山東石油為筑牢員工紅線意識(shí)，組織員工深入學(xué)習(xí)銷售公司《加油（氣）站現(xiàn)場(chǎng)管理禁令》、山東石油《加油站員工工作禁區(qū)與違規(guī)處罰規(guī)定》《非油品經(jīng)營(yíng)管理“紅線”及處罰規(guī)定》等，通過班前學(xué)習(xí)、微信推送、知識(shí)競(jìng)賽、現(xiàn)身說法、警示教育等方式，加大宣傳力度，提高員工綜合素質(zhì)。新入職員工必須在崗前培訓(xùn)加入相關(guān)課程，從入職便牢固樹立“紅線”意識(shí)。

運(yùn)用信息化大數(shù)據(jù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控能力，加強(qiáng)管控系統(tǒng)和液位儀系統(tǒng)應(yīng)用，擴(kuò)展管控系統(tǒng)支付方式，嚴(yán)格落實(shí)數(shù)據(jù)修改審核、審批制度；加強(qiáng)數(shù)據(jù)修改頻繁站監(jiān)控，查找原因，解決問題。規(guī)范液位儀系統(tǒng)操作，提升系統(tǒng)使用率、自動(dòng)計(jì)量率和進(jìn)貨驗(yàn)收準(zhǔn)確率。完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)，逐步更換高清探頭，做好視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程檢查，確保加油站各關(guān)鍵部位無盲區(qū)。用好資金監(jiān)管系統(tǒng)，按規(guī)定核對(duì)賬務(wù)明細(xì)。嚴(yán)格落實(shí)加油卡業(yè)務(wù)分級(jí)審批機(jī)制，確保大額、重點(diǎn)業(yè)務(wù)管控到位。嚴(yán)格信息系統(tǒng)賬號(hào)實(shí)名制管理，確保賬號(hào)應(yīng)用權(quán)限與在崗人員匹配。

為加大施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督監(jiān)管力度，嚴(yán)把施工隊(duì)伍進(jìn)場(chǎng)關(guān)，認(rèn)真檢查施工作業(yè)設(shè)備，從嚴(yán)落實(shí)高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)票簽發(fā)許可要求、作業(yè)“雙監(jiān)護(hù)”、以及站長(zhǎng)對(duì)違章施工的叫停權(quán)；加強(qiáng)油品收發(fā)作業(yè)管理，嚴(yán)格履行卸油操作規(guī)程及加油現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定；通過身邊案例、教育培訓(xùn)，提升員工安全防范意識(shí)，杜絕違規(guī)操作行為。特別提醒員工注意站內(nèi)交通安全、上下班交通安全以及夜間值班安全。

（李玉軍）