人工智能在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用前景

如今，中國(guó)和美國(guó)在人工智能技術(shù)與應(yīng)用方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位，中國(guó)的人工智能技術(shù)專利在五年內(nèi)增長(zhǎng)了190％，而美國(guó)在人工智能技術(shù)方面的風(fēng)險(xiǎn)投資近100億美元。不過，為了不會(huì)落伍于這兩個(gè)國(guó)家，俄羅斯已經(jīng)宣布，計(jì)劃到2025年將其30％的軍事裝備中采用智能機(jī)器人。英國(guó)在人工智能的投資超過6．03億英鎊。

　　人工智能技術(shù)的復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到60％，并且仍在增長(zhǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)是從人工智能中受益的一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

哪個(gè)行業(yè)受益于人工智能的應(yīng)用？

　　提供現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)組織越來(lái)越感受到需要最大限度提高員工生產(chǎn)力和效率的壓力，以便他們?cè)谑状螄L試時(shí)就把每一份工作都做好，通過提高生產(chǎn)力和遵守服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）合規(guī)性讓客戶滿意，并降低成本。人工智能使這種愿望成為可能。人工智能支持預(yù)測(cè)性現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，可以預(yù)測(cè)服務(wù)需求，并相應(yīng)地自動(dòng)調(diào)整業(yè)務(wù)流程。例如，如果有更好的技術(shù)或方式隨著時(shí)間的推移提供服務(wù)，那么這種技術(shù)將會(huì)重新調(diào)整技術(shù)人員的工作日程。

　　如果出現(xiàn)緊急情況，例如燃?xì)夤檬聵I(yè)公司的燃?xì)庑孤?，人工智能系統(tǒng)將從資源角度提出如何更好地解決問題的方案，同時(shí)盡量減少對(duì)其他先前計(jì)劃任務(wù)的影響。

人工智能如何使組織受益？

　　人工智能可以訪問大量的歷史信息（例如天氣、所需的部件、預(yù)約時(shí)間，技術(shù)人員完成類似任務(wù)的數(shù)量等特征），然后識(shí)別這些特征中的哪些與任務(wù)相關(guān)，相關(guān)的程度，任務(wù)所需的時(shí)間等信息。使用這些知識(shí)，并隨著時(shí)間的推移逐步添加完善，人工智能系統(tǒng)可以使用未來(lái)任務(wù)的特征來(lái)預(yù)測(cè)可能的任務(wù)持續(xù)時(shí)間。這種方法更有效，正如ClickSoftware公司的客戶所證明的那樣，在實(shí)施人工智能注冊(cè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理解決方案之后，他們將任務(wù)持續(xù)時(shí)間減少了20％，極大地提高了效率和客戶滿意度。

　　如今的人工智能涵蓋了廣泛的能力，人工智能正在成為企業(yè)視為具有潛在積極影響的技術(shù)，因?yàn)榭梢越沂景l(fā)展趨勢(shì)，并使人們的工作和生活更輕松。例如在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)需要100名現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員完成1，000個(gè)任務(wù)，人工智能可以更加快速有效地確定將人員派遣到何處。而將這些進(jìn)行排列和組合，對(duì)工作人員來(lái)說不堪重負(fù)。

如何利用人工智能提供更有效的服務(wù)？

　　人工智能在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中最常見的用例之一是采用人工智能識(shí)別正確的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理資源，以便在對(duì)客戶和業(yè)務(wù)都有意義的時(shí)間處理特定任務(wù)。這是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的問題，取決于任務(wù)的特征，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專業(yè)人員的能力，以及許多其他變量，以確定解決方案。

　　使用人工智能來(lái)估計(jì)工作人員出行時(shí)間、任務(wù)持續(xù)時(shí)間，服務(wù)交付的其他關(guān)鍵組件，使組織能夠獲得更高的效率和資源利用率，通過更好的首次修復(fù)率來(lái)提高效率，以及更快地響應(yīng)緊急情況。此外，通過更準(zhǔn)確地估計(jì)服務(wù)何時(shí)發(fā)生以及提供更高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶滿意度得到提高。

　　通過將人工智能整合到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程中，組織可以使用相同數(shù)量的資源完成更多工作，并從更精確的資源計(jì)劃和更小的服務(wù)窗口中受益，從而提高客戶滿意度和員工滿意度。

人工智能機(jī)器人是否有可能取代工作場(chǎng)所的工作人員？

　　毫無(wú)疑問，技術(shù)正在變得更快、更智能、更好——但是到目前為止，還沒有一種技術(shù)不是由人類提供的，至少在最初階段是這樣。就其本質(zhì)而言，許多工作需要人為干預(yù)。迄今為止，有些工作無(wú)法讓機(jī)器實(shí)施，例如醫(yī)生、護(hù)士、藝術(shù)家、作家等，這個(gè)世界似乎總是需要同情、信任和個(gè)性。機(jī)器人需要長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展才可能擁有與人類相媲美的社交技能。

　　Forrester公司發(fā)布的《2027年工作的未來(lái)：和機(jī)器人并肩工作》的調(diào)查報(bào)告表明，“自動(dòng)化不會(huì)替代所有工作，但會(huì)改變勞動(dòng)力的形式”。這方面的一個(gè)例子是人工智能如何對(duì)員工體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，人工智能技術(shù)的使用將使調(diào)度人員無(wú)需處理異常程序，從而騰出時(shí)間專注于更具戰(zhàn)略性的優(yōu)先事項(xiàng)，同時(shí)讓技術(shù)人員可以有更多時(shí)間幫助客戶。

　　Forrester公司的調(diào)查報(bào)告表明，“人工智能不是為取代員工的工作，而是采用人工智能和其他自動(dòng)化技術(shù)增強(qiáng)人力資源，幫助員工更有效地完成工作?！?

　　雖然由于人工智能可能會(huì)讓一些人丟失工作崗位，但自動(dòng)化仍然會(huì)創(chuàng)造新的崗位，工作人員將會(huì)接受再培訓(xùn)，從事機(jī)器人技術(shù)支持和編程工作。

　　勞動(dòng)力解決方案提供商Adecco公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查支持了這一想法，其中近65％的企業(yè)高管認(rèn)為人工智能技術(shù)可以增加工作崗位，而大多數(shù)人認(rèn)為這將使工作變得更容易實(shí)施，并且員工可以實(shí)施更重要的任務(wù)。

人工智能會(huì)為工作場(chǎng)所的員工創(chuàng)造新角色嗎？

　　雖然簡(jiǎn)單和單調(diào)的任務(wù)可以輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但會(huì)導(dǎo)致某些工作崗位變得過時(shí)，如今的消費(fèi)者需要前所未有的服務(wù)水平和速度。而企業(yè)可以使用人工智能解決方案來(lái)增強(qiáng)技術(shù)人員在首次訪問時(shí)解決問題的能力，或者可能遠(yuǎn)程解決問題。

　　人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)還可以通過將個(gè)人績(jī)效數(shù)據(jù)應(yīng)用于目前的任務(wù)來(lái)確定誰(shuí)最擅長(zhǎng)做哪些工作，從而幫助彌補(bǔ)技能差距。如果缺乏具備完成任務(wù)技能的工人，則會(huì)立即標(biāo)記，允許管理人員增加人員或找到其他解決方案。機(jī)器學(xué)習(xí)可以保存員工過去的工作和行為信息，并做出明智的決策，以優(yōu)化工程師提供的服務(wù)。最終，創(chuàng)新和不斷變化的消費(fèi)者需求導(dǎo)致了交易服務(wù)的終結(jié)和客戶體驗(yàn)的優(yōu)先化。

　　Forrester公司的調(diào)查報(bào)告指出，“組織或個(gè)人可以為具有特定技能集或資歷的工人提供服務(wù)，以按需解決問題，通常是實(shí)時(shí)的”，并促使人們參與工作流程，例如采取預(yù)防性維護(hù)措施，以減少停機(jī)時(shí)間。

為什么關(guān)于人工智能使用的溝通從一開始就應(yīng)該成為優(yōu)先事項(xiàng)？

　　在處理與員工就可能更換工作的可能性進(jìn)行溝通時(shí)，最近Infosys公司對(duì)1，600名業(yè)務(wù)和IT管理人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“人工智能是創(chuàng)新的長(zhǎng)期優(yōu)先事項(xiàng)，76％的受訪者認(rèn)為人工智能是他們的組織戰(zhàn)略取得成功的根本。64％的受訪者表示他們未來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)取決于人工智能的采用。因此，所有企業(yè)都應(yīng)該制定明確的戰(zhàn)略，以便他們?nèi)绾卧诮M織中交流人工智能的使用?！?

　　處理溝通交流過程的最佳方法是盡早啟動(dòng)，并不斷開展定期對(duì)話，從項(xiàng)目開始一直到自動(dòng)化推廣，讓每個(gè)人都處在循環(huán)中。企業(yè)首席執(zhí)行官需要將組織中的每個(gè)人都包括在內(nèi)，這可以通過最初選定的利益相關(guān)者更加無(wú)縫地完成。

　　從一開始就參與進(jìn)來(lái)，意味著利益相關(guān)者不僅會(huì)覺得他們有發(fā)言權(quán)，而且還可以向同行宣傳人工智能和自動(dòng)化的好處，并解決一些員工可能不愿意與管理人員談?wù)摰念檻]和問題。

人工智能將來(lái)會(huì)帶來(lái)什么？

　　雖然人工智能的承諾尚未完全實(shí)現(xiàn)，但已有很多方法可以將其整合到現(xiàn)有的服務(wù)和支持渠道中。這不僅可以讓員工專注于重要任務(wù)，還可以創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)來(lái)取悅和留住客戶。

　　專家們認(rèn)為人工智能仍然處于起步階段，雖然人們可以猜測(cè)未來(lái)，但人工智能看似具有無(wú)窮無(wú)盡的潛力和類似人類的能力，并且非常具有發(fā)展前途。通過幫助管理簡(jiǎn)單的客戶交互和簡(jiǎn)化復(fù)雜流程，人工智能可以成為增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的秘密武器。

　　技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)飽和導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上具有可比性，有時(shí)難以區(qū)分，在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)微薄。這是企業(yè)有機(jī)會(huì)在服務(wù)方面區(qū)別開來(lái)的地方。人工智能在服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)例子是解決客戶服務(wù)中心長(zhǎng)時(shí)間等待回答問題的聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人通常能夠解決客戶提出的普遍問題，而不會(huì)浪費(fèi)客戶等待工作人員回復(fù)的時(shí)間。

　　在未來(lái)，人工智能將在服務(wù)交付過程中發(fā)揮更大的作用，機(jī)器學(xué)習(xí)模型能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶取消預(yù)約的可能性，解決特定的客戶問題，或者是修復(fù)的可能性。

　　人工智能將使服務(wù)組織能夠創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)模式和客戶支付的正常運(yùn)行時(shí)間，而不是購(gòu)買或租賃制造商的設(shè)備。在這種情況下，機(jī)器永遠(yuǎn)不會(huì)停機(jī)是至關(guān)重要的，因?yàn)檫`反服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的處罰代價(jià)對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說是昂貴的。人工智能將為這些設(shè)備設(shè)置規(guī)范性維護(hù)程序，因此將會(huì)始終處于良好的工作狀態(tài)。