電商在線點(diǎn)評 我們能信幾分

【中國包裝網(wǎng)訊】電商購物過程中，購買者的點(diǎn)評對后續(xù)消費(fèi)者購物決策的影響越來越大。但由于從眾心理、利益關(guān)系等因素影響，人們給出好評的可能性要遠(yuǎn)高于差評。消費(fèi)者應(yīng)客觀看待在線點(diǎn)評，電商平臺也應(yīng)通過評論效應(yīng)評價、引導(dǎo)消費(fèi)者給出更精確具體的評價等方式，完善在線點(diǎn)評。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商已經(jīng)改變了我們的購物習(xí)慣。與實(shí)體店購物不同，電商購物我們看不到實(shí)物，又不能只相信廣告，此前購買者的看法成為重要參考。

在網(wǎng)上買書，先看看其他購買者的評論；出門旅游，根據(jù)網(wǎng)上用戶點(diǎn)評選擇酒店；瀏覽視頻網(wǎng)站，先查看視頻的好評或差評數(shù)，再決定是否值得花時間觀看；甚至在去醫(yī)院前，我們都會參考以往病人的反饋來選擇醫(yī)生。

調(diào)查顯示，在消費(fèi)者的決策過程中，在線點(diǎn)評的地位越來越重要，近90%的用戶會在做決策前查看用戶點(diǎn)評。在線點(diǎn)評已超越折扣額度，躍居成為消費(fèi)者購買決策考慮的第二大因素。但是，電商的在線點(diǎn)評，真的靠得住嗎？

Joshua Porter觀察到，人們總是從亞馬遜開始網(wǎng)上購物，原因不是亞馬遜服務(wù)更好或者他們已經(jīng)有了賬戶,而是他們認(rèn)為在亞馬遜能找到由購物者提供的值得相信的信息。

在中國，人們的想法也是如此。于是，各家電商在在線點(diǎn)評上頗下工夫。攜程旗下有旅游在線點(diǎn)評平臺——驢評網(wǎng)，通過酒店點(diǎn)評、 游記攻略和論壇等，為旅行者提供綜合的旅游相關(guān)信息。到到網(wǎng)則主要通過UGC（User generated content）的形式分享和交流有價值的旅游信息，為用戶的旅游出行提供參考。數(shù)據(jù)顯示，目前每月有近1500萬的獨(dú)立用戶在到到網(wǎng)查看旅游點(diǎn)評內(nèi)容，內(nèi)容貢獻(xiàn)者超過100萬人。以圖書影音起家的豆瓣網(wǎng)，其關(guān)于書籍、電影、音樂等作品的信息，無論描述還是評論，都由用戶提供。大眾點(diǎn)評、淘寶等眾多涉及點(diǎn)評的網(wǎng)站，正風(fēng)生水起。

從眾導(dǎo)致好評泡沫

不少人可能發(fā)現(xiàn)，你看過的絕大部分商品都是好評居多。真的是網(wǎng)上的東西比實(shí)體店里要好嗎？

購買商品的過程，是一個自己假想商品適合自己的過程。電商購物時，由于信息不足，往往容易發(fā)生從眾行為，購買者的好評價信息會讓后來的購買者產(chǎn)生商品適合自己的幻覺。同樣的情形也會發(fā)生在購買商品后，即使用戶覺得商品很一般，但也沒有特別大的缺點(diǎn)時，往往會與他人的評價保持一致，給出好評。

這是否意味著最初購買者的差評也會引發(fā)后續(xù)購買者的從眾呢？麻省理工學(xué)院信息技術(shù)和營銷學(xué)教授錫南.阿拉爾的研究結(jié)果是否！看到差評時，潛在客戶會想商品到底存在什么問題，一旦他們無法與差評者取得共鳴，就會認(rèn)為差評名不副實(shí)，進(jìn)而給出好評。

怪誕行為學(xué)中的“社會關(guān)系”和“利益關(guān)系”被應(yīng)用到在線點(diǎn)評上時，都可能導(dǎo)致評價失真。如果過于強(qiáng)調(diào)通過物質(zhì)獎勵刺激用戶參與評論，直接將用戶與商家的關(guān)系變成純粹的利益關(guān)系，導(dǎo)致評價失真。如果強(qiáng)調(diào)社會關(guān)系，朋友會更快認(rèn)同好評，也會聲援好友的差評。

現(xiàn)實(shí)中，除了自我趨向好評，還存在商家找客戶溝通協(xié)商修改差評的情況。這些都在一定程度上導(dǎo)致好評虛高。

如何看待在線評價

商家往往找一些托兒來給商品好評，這些好評會影響后續(xù)的評價。在線商品點(diǎn)評往往具有較強(qiáng)的主觀性，消費(fèi)者需要思考每條評論中的觀點(diǎn)是否合理，權(quán)衡哪些觀點(diǎn)對自己的購買決策有用，對點(diǎn)評要綜合考慮。

目前許多 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也嘗試推出新點(diǎn)評方式來幫助用戶。京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚唐脚_都提供在線商品評論的效應(yīng)評價功能，依據(jù)每條評論獲得的“有用”數(shù)占比對商品評論進(jìn)行排序，獲得支持票數(shù)越多的評論，排名越靠前。但這種全然依靠人工判斷的效用評價機(jī)制，也很難真正將高品質(zhì)的在線評價準(zhǔn)確而及時地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，而且消費(fèi)者依然面臨信息過載的挑戰(zhàn)。

目前許多 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也嘗試推出新點(diǎn)評方式來幫助用戶。京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚唐脚_都提供在線商品評論的效應(yīng)評價功能，依據(jù)每條評論獲得的“有用”數(shù)占比對商品評論進(jìn)行排序，獲得支持票數(shù)越多的評論，排名越靠前。但這種全然依靠人工判斷的效用評價機(jī)制，也很難真正將高品質(zhì)的在線評價準(zhǔn)確而及時地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，而且消費(fèi)者依然面臨信息過載的挑戰(zhàn)。

作為解決之道，電商也可以讓用戶設(shè)置檔案，比如是“深度用戶”還是“偶爾看看”等，并給予一些提示來評價產(chǎn)品，使之更精確具體，不那么主觀。同時，也可以顯示用戶的其它評價鏈接，可以讓后續(xù)購買者據(jù)此判斷該用戶是否值得信任。

另外，還可以分享買家信用。潛在客戶需要與評價者產(chǎn)生聯(lián)系，匿名評價也許有幫助但缺乏信任感。一旦將評價與評價者的工作、履歷和職業(yè)等信息聯(lián)系起來，評價會非常值得信賴。